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Call Contact – Compteurs statistiques pour les files d’attente

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Vous trouverez ci-dessous l’ensemble des indicateurs disponibles pour toutes les files d’attente du service Call Contact dans la vue globale, et pour la file sélectionnée dans la vue détaillée.

  • Indicateurs de répartition des appels
Nombre appels reçusC’est le nombre d’appels reçus sur une des files d’attente du service. Si un appel effectue plusieurs va et vient sur plusieurs files d’attente.
NB : on comptabilise autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente.
RépondusC’est le nombre d’appels répondus par un agent.
Nombre appels abandonnés sonnerieC’est le nombre d’appels raccrochés par les appelants pendant
la sonnerie.
Nombre appels abandonnés attenteC’est le nombre d’appels raccrochés par les appelants pendant
l’attente.
Nombre appels dissuadés « File pleine »C’est le nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque la
file d’attente est pleine.
Nombre appels dissuadés « Pas d’agent »C’est le nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque
aucun agent n’est connecté.
Nombre appels dissuadés « Attente max »C’est le nombre appels refusés sur la file d’attente lorsque le
temps d’attente maximum est atteint.
  • Indicateurs sur les consultations et transferts
Nombre consultationsC’est le nombre de consultations effectuées lors du traitement
de l’appel. Il est possible d’effectuer plusieurs consultations pour
un même appel.
Nombre transferts directsC’est le nombre de transferts directs effectués lors du traitement
de l’appel.
Nombre de transferts accompagnésC’est le nombre transferts accompagnés effectués lors du traitement
de l’appel
  • Indicateurs de durée des appels
Durée attenteC’est la durée moyenne d’attente pour les appels de la file d’attente.
Durée de communicationC’est la durée moyenne de communication, c’est à dire de la mise
en relation au raccroché de l’agent.
On ne comptabilise pas le temps de transfert.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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