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Call Contact – Compteurs statistiques pour les numéros composés

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Vous trouverez ci-dessous l’ensemble des indicateurs disponibles pour tous les numéros utilisés dans Call Contact dans la vue globale, et pour le numéro sélectionné dans la vue détaillée.

• Indicateurs de répartition des appels :

Nombre totalNombres appel reçus sur un des numéros du service.
Nombre appels répondusNombre d’appels répondus par une destination simple, une liste destination ou un agent. Si un appel est  décroché une première fois par un agent puis transféré sur une file et abandonné ou dissuadé sur cette seconde file, l’appel sera tout de même comptabilisé comme répondu dans ce tableau.
Pourcentage d’appels répondusRapport du nombre d’appels répondus sur le nombre d’appels reçus.
Nombre appels abandonnés menu vocalNombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant sur le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination.
Pourcentage d’appels abandonnés menu vocal Rapport du nombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant sur le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination sur le nombre d’appels reçus.
Nombre appels abandonnés attenteNombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant pendant l’attente sur une file d’attente ou pendant la sonnerie.
Pourcentage appels abandonnés attenteRapport du nombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant pendant l’attente sur une file d’attente ou pendant la sonnerie sur le nombre d’appels reçus.
Nombre appels dissuadésNombre d’appels raccrochés par le scénario vocal.
Pourcentage appels dissuadés menu vocalRapport du nombre d’appels raccrochés par le scénario vocal sur le nombre d’appels reçus.
Nombre appels attenteNombre d’appels ayant été en file d’attente.

• Indicateurs de durée des appels

Durée appelDurée moyenne des appels concernant tous les appels reçus sur les numéros du service. On comptabilise ici toute la durée de l’appel.
Durée menu vocalDurée moyenne sur le menu vocal des appels.
Durée attenteDurée moyenne en attente des appels en file d’attente. Si un appel passe plusieurs fois en attente, on somme toutes les attentes de l’appel.
Durée de communicationDurée moyenne en communication des appels ayant été décrochés. Dans ce compteur on comptabilise le temps à partir de la mise en relation (agent/destination) jusqu’au raccroché de l’appelant. Le temps de transfert est compris. Si un appel est mis en relation avec plusieurs agents, on somme toutes les communications de l’appel.

 !  Il faut noter ici que les différents durées moyennes affichées ne portent pas toutes sur le même nombre d’appel.

  • La durée moyenne d’attente est calculée uniquement sur les appels ayant été en file attente.
  • La durée moyenne de communication est calculée uniquement sur les appels ayant été en communication.
  • La somme de ces différents temps n’a donc pas de signification.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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