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Call Contact – Statistiques – Les compteurs par agents

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Le tableau ci-dessous comporte l’ensemble des indicateurs statistiques par agents utilisés dans la solution autant dans la vue globale, que dans la vue détaillée pour un agent sélectionné.

On comptabilise ici appels entrants traités par les agents, que ce soit des appels issus du scénario vocal ou des demandes de consultations et de transferts effectués par d’autres agents

   !   Chaque demande de consultation suivie ou non d’un transfert est comptabilisée comme un appel entrant.

  • Indicateurs de répartition des appels entrants
  
Nombre appels reçusNombre d’appels présentés aux agents.
Si un appel effectue plusieurs va et vient sur plusieurs files d’attente,
  On comptabilise autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente.
RépondusNombre d’appels répondus par un agent.
Nombre appels abandonnés sonnerieNombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant pendant la sonnerie.
Nombre appels occupésNombre d’appels présentés à l’agent alors que son poste téléphonique est occupé. Il faut noter ici qu’un appel peut être occupé pour un agent mais peut avoir été traité par un autre agent par la suite.
Nombre appels non répondusNombre d’appels présentés à l’agent et non répondus. Il faut noter ici qu’un appel peut être non répondu pour un agent mais peut avoir été traité par un autre agent par la suite.
Nombre appels autres erreursNombre d’appels présentés à l’agent et en échec (autre cause que occupé ou non répondu). Il faut noter ici qu’un appel peut être en erreur pour un agent mais peut avoir été traité par un autre agent par la suite.
Taux de traitementNombre d’appels décrochés divisé par (nombre d’appels présentés – nombre d’abandons sur sonnerie).
  • Indicateurs de consultations et transferts lors des appels entrants
  
Nombre consultationsNombre de consultations effectuées par l’agent lors du traitement de l’appel. On peut en avoir plusieurs pour le même appel.
Nombre transferts directsNombre de transferts directs effectués par l’agent lors du traitement de l’appel.
Nombre de transferts
accompagnés
Nombre transferts accompagnés effectués par l’agent lors du traitement de l’appel
  • Indicateurs de répartition des appels sortants
  
Nombre tentativesNombre d’appels sortants que l’agent a tenté dans la période sélectionnée.
Nombre appels traitésNombre d’appels sortants effectués par l’agent et aboutis dans la période sélectionnée.
Pourcentage appels traitésRapport du nombre d’appels sortants aboutis sur le nombre de tentatives
Nombre appels abandonnés agentNombre d’appels raccrochés par l’agent pendant la sonnerie vers le correspondant.
Pourcentage appels abandonnés agentRapport du nombre d’appels sortants abandonnés par l’agent sur le nombre de tentatives.
Nombre appels en échec agentNombre d’appels sortants tentés pour lesquels une erreur est survenue lors de la tentative d’appel de l’agent.
Pourcentage appels en échec agentRapport du nombre d’appels sortants en échec agent sur le nombre de tentatives.
Nombre appels non répondusNombre d’appels non répondus par le correspondant.
Pourcentage appels non répondusRapport du nombre d’appels non répondus par le correspondant sur le nombre de tentatives.
Nombre appels occupésNombre d’appels occupés sur le poste du correspondant.
Pourcentage appels occupésRapport du nombre d’appels occupés sur le poste du correspondant sur le nombre de tentatives.
Nombre appels autres erreurNombre d’appels du correspondant en échec (autre cause que occupé, non répondu ou abandon de l’agent).
Pourcentage appels autres erreurRapport du nombre d’appels en échec (autre cause que occupé, non répondu ou abandon de l’agent) sur le nombre de tentatives.
Taux de traitementRapport entre le nombre d’appel sortants réussis et le nombre d’appels présentés
  • Compteurs de statuts

Ces compteurs indiquent le temps passé dans chaque état pour tous les agents dans la vue globale, et pour l’agent sélectionné dans la vue détaillée.
Le « Taux d’activité » calculé ici est le rapport entre le temps de traitement total de l’appel (temps de communication entrants et sortants + temps de sonnerie entrants et sortants + temps de post-appel) et le temps total de connexion de l’agent à la solution.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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