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Call Contact – Statistiques par agents

Tutoriel 6 minutes de lecture imprimer

Call Contact, met à disposition un service, c’est à dire un environnement de travail permettant de définir des applications vocales d’accueil et de qualification des appels sur votre  numéro spécial.

Votre numéro spécial sert de point d’entrée pour vos appels entrants. Call Contact pouvant par exemple, les router ensuite vers votre téléphonie interne.

Pour des raisons diverses vous pouvez disposer de plusieurs files d’attente par service. Derrière chaque file d’attente, des agents vont répondre aux appels de vos clients. Call Contact met à votre disposition des indicateurs sur les appels répondus par tous les agents de chaque file d’attente.

  1. Une vue globale affiche les indicateur par agents.
  2. Une vue détaillée affiche ces mêmes indicateurs pour un agent, par période.

En bas de la même page, les mêmes données sont proposées dans un tableau appelé « Récapitulatif »

Critères de recherche

Pour accéder à vos statistiques, vous devez positionner une date de début et une date de fin. Une liste comprend des valeurs prédéfinies pour ces dates. Vous pouvez ainsi choisir parmi une liste de valeurs prédéfinies pour afficher rapidement les statistiques suivantes :

–  Aujourd’hui
–  Hier
–  Semaine dernière
–  Semaine en cours
–  Semaine glissante
–  Mois dernier
–  Mois en cours
–  Mois glissant

 
Choisir une valeur de cette liste vous permet de positionner automatiquement les dates de début et de fin correspondant à ces valeurs.

Si l’intervalle de date recherchée ne correspond à aucune valeur de la liste, il est possible de cliquer sur les champs de début et de fin de date pour faire apparaître les calendriers et les modifier.

Vue globale

Par défaut, l’application affiche la vue globale, c’est-à-dire tous les indicateurs par agent de la journée J-1.

Cette vue présente un premier bloc qui comprend la vue globale de tous les appels entrants traités par tous les agents.

  • Reçus : Nombre d’appels présentés aux agents du service.  NB : Un même appel peut être présenté plusieurs fois.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par les agents.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appels abandonnés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Non répondus : Nombre d’appels non répondus par les agents.
  • Occupés : Nombre d’appels présentés à un agent alors que son poste téléphonique est occupé.
  • Autres erreurs : Autre erreurs de mise en relation avec les agents.

   !    Même si un appel peut être en erreur lors de la mise en relation avec un agent, il peut avoir été traité par un autre agent dans un deuxième temps.

Le second bloc affiche les mêmes compteurs par agent avec une représentation graphique des compteurs. (barre horizontale de couleur)

Une icône (en forme d’œil) située à la fin de chaque ligne permet d’accéder à une page de statistiques détaillées pour chaque agent.

Le troisième bloc affiche différents tableaux récapitulatifs de tous les indicateurs disponibles dans cette vue. On trouve ici les compteurs de nombre d’appels entrants reçus par agent, les compteurs de nombre d’appels sortants effectués par agent ainsi que les temps passés dans les différents statuts par les agents.

  !   Chaque page dispose d’une icône permettant d’exporter les données affichées dans un fichier csv. 

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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