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Call Contact – Statistiques par files d’attente

Tutoriel 10 minutes de lecture imprimer

Call Contact, met à disposition un service, c’est à dire un environnement de travail permettant de définir des applications vocales d’accueil et de qualification des appels sur votre  numéro spécial.

Votre numéro spécial sert de point d’entrée pour vos appels entrants. Call Contact pouvant par exemple, les router ensuite vers votre téléphonie interne.

Pour des raisons diverses vous pouvez disposer de plusieurs files d’attente par service. Call Contact met à votre disposition des indicateurs sur les appels reçus sur toutes les files d’attente du service.

  1. Une vue globale affiche les indicateur par file d’attente.
  2. Une vue détaillée affiche ces mêmes indicateurs pour une file d’attente, par période.

En bas de la même page, les mêmes données sont proposées dans un tableau appelé « Récapitulatif »

Critères de recherche

Pour accéder à vos statistiques, vous devez positionner une date de début et une date de fin. Une liste comprend des valeurs prédéfinies pour ces dates. Vous pouvez ainsi choisir parmi une liste de valeurs prédéfinies pour afficher rapidement les statistiques suivantes :

 

 

 

–  Aujourd’hui
–  Hier
–  Semaine dernière
–  Semaine en cours
–  Semaine glissante
–  Mois dernier
–  Mois en cours
–  Mois glissant

Choisir une valeur de cette liste vous permet de positionner automatiquement les dates de début et de fin correspondant à ces valeurs.

Si l’intervalle de date recherchée ne correspond à aucune valeur de la liste, il est possible de cliquer sur les champs de début et de fin de date pour faire apparaître les calendriers et les modifier.

Vue globale

Par défaut, l’application affiche la vue globale (les indicateurs par file d’attente) de la journée J-1 .

Cette vue présente un premier bloc qui comprend la vue globale de tous les appels arrivés sur toutes les files d’attente.
On affiche également un compteur pour chaque état de sortie de la file.

  • Reçus : Nombre d’appels reçus sur les files d’attente.
      !   Si au cours d’un appel, celui-ci navigue entre plusieurs files d’attente, on comptabilisera autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par un agent.
  • Abandonnés attente : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant dans la file d’attente.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Dissuadés « File pleine » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque la file d’attente est pleine
  • Dissuadés « Pas d’agent » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque aucun agent n’est connecté.
  • Dissuadés « Attente max » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque le temps d’attente maximum est atteint.

Le second bloc affiche les mêmes compteurs par file d’attente avec une représentation graphique du compteur (barre horizontale de couleur).

Un troisième bloc affiche un tableau récapitulatif de tous les indicateurs disponibles dans cette vue.

  • Les compteurs de nombre d’appels reçus par file,
  • Les compteurs de répartitions des appels,
  • Les compteurs concernant l’état de sortie de la file
  • Les durées moyennes de communication et d’attente.
Un bouton permet d’exporter les données affichées dans un fichier .csv 

 

Un bouton permet de rafraîchir les données affichées.
Sur les vues par file d’attente une icône située à la fin de la ligne permet d’accéder à une page de statistiques détaillées pour cette file d’attente. 

Vue par file

La vue détaillée par file permet d’afficher les mêmes indicateurs déclinés par période pour la file choisie.
La période qui est utilisée dans le détail est fonction de la période d’affichage des données. Par exemple :

  • Pour une journée, l’affichage par défaut est le détail par heure (Il est possible de choisir divers intervalles : 30 minutes / 15 minutes / 10 minutes)
  • Pour une semaine ou d’un mois, l’affichage par défaut est le détail par jour
  • Pour une période comprise en 31 et 62 jours, l’affichage par défaut est le détail par semaine
  • Pour une période de plus de 62 jours, l’affichage par défaut est le détail par mois

Le détail de la vue par file comporte trois onglets :

  • La « Répartition des appels » présente une vue graphique de la répartition des appels sur cette file dans la plage temporelle définie.
  • Le « Récapitulatif » présente un tableau de tous les indicateurs dans la plage temporelle définie (nombre d’appels et durées).

Le « Récapitulatif par origine » présente un tableau de tous les indicateurs groupés par origine de l’appel.
On distingue les origines suivantes :

  • Menu vocal : Appel transféré depuis le scénario vocal via l’action Transfert sur une file d’attente
  • File X : Appel transféré depuis le scénario vocal sur la file X, mis en relation avec un agent de la file X, puis transféré sur la file d’attente concernée.
  • Agent : Appel transféré depuis le scénario vocal sur une file initiale quelconque, mis en relation avec un agent de cette file initiale, puis transféré sur un autre agent (la notion de file disparaît) et ensuite transféré sur la file d’attente concernée.

Un bouton situé dans la barre de titre en haut de la page permet de revenir à la page de statistiques pour toutes les files d’attentes.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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