Mai 2025
Extranet, amélioration des enregistrements
Dans le paramétrage des enregistrements,
- Possibilité de paramétrer un pourcentage des appels à enregistrer sur la journée pour le service
- Possibilité d’enregistrer les conversations en stéréo (mono par défaut) pour le service. En stéréo, l’appelant et l’appelé sont enregistrés sur un canal différent. En mono, les deux canaux sont mixés. Cette option n’est conseillée qu’en cas de traitement des enregistrements par un outil de quality monitoring, l’écoute au casque en stéréo n’étant pas agréable. Attention, l’enregistrement en stéréo impacte aussi votre capacité d’enregistrement en la divisant par deux car les fichiers sont plus volumineux
Modification du mot de passe par l’agent
Dans le bandeau agent, l’agent a la possibilité de changer son mot de passe
Softphone : Différencier sonnerie appel et appel
Dans le bandeau agent, l’agent softphone a la possibilité de spécifier un périphérique différent pour la sonnerie et l’appel. Cette fonction n’est accessible que sur chrome ou edge.
Mars 2023
Supervision, export de la liste des agents
Exporter les agents connectés
Dans la supervision, dans le bloc des agents un bouton permet d’exporter la liste des agents connectés dans un fichier csv
- Le groupe auquel appartient l’agent
- L’identifiant de l’agent
- Le prénom de l’agent
- Le nom de l’agent
- Son état
- La durée passée dans cet état
- La liste de ses files actives
- La liste de ses files inactives
Rapports de statistiques, personnaliser l’heure de l’envoi
Septembre 2022
Editeur de scripts, nouveau design pour les actions
Cette liste comprend les informations suivantes :
Paramétrer l’heure d’envoi des rapports de statistiques
Les rapports de statistiques sont envoyés par défaut tous les matins à 2 heures du matin avec les données de la veille.
Il est possible de spécifier l’heure d’envoi du rapport, par exemple en fin de journée quand l’activité est terminée.
Nouvel aspect pour les actions du script
Les actions du script ont un nouvel aspect plus lisible.
Un code couleur permet d’identifier immédiatement :
- Une action complète et rattachée à l’arborescence (mauve)
- Une action complète mais non rattachée à l’arborescence (orange)
- Une action non complète (rouge).
Traitements possibles sur les actions
Un menu déroulant permet d’accéder aux traitements possibles sur une action du script.
- Créer un lien symbolique
- Supprimer l’action courante
- Supprimer l’action et ses enfants
Actions et liens mieux différenciés
Les actions du script et les liens sont représentés différemment pour plus de clarté.
Webcallback, choix des files
Sélection des files
Au niveau extranet : L’administrateur sélectionne les files qui seront proposées au client lors d’un appel différé.
Au niveau pop-up de la web call back : L’utilisateur sélectionnera la file la plus appropriée par rapport à son besoin.
Novembre 2021
Editeur de scripts, nouvelles fonctionnalités
Actions du script
Les actions du script sont représentées par une barre d’icônes. Une description de l’action est affichée au survol de l’icône par la souris.
Vue arborescente
Un bouton permet d’ouvrir ou de fermer une vue arborescente du script.
Filtrer les actions
Cette vue arborescente permet de filtrer les actions par nom et/ou par type.
Créer des liens
Il est possible de se saisir d’un objet de l’arborescence pour le déposer sur l’espace de travail. Cette action permet de créer un nouveau lien sur cet objet.
Supprimer une action
Un bouton permet de supprimer une action. Un choix est proposé à l’utilisateur :
- Supprimer uniquement l’action (ses enfants sont alors détachés de l’arbre)
- Supprimer l’action ainsi que tous ses enfants
Appels sortants unitaires
Possibilité de composer un numéro court
Il est possible :
- Il est possible de composer un numéro court pour faire un appel sortant dans le bandeau agent.
- Il est également possible de paramétrer un numéro court dans un annuaire.
Test d’un script
Possibilité de tester le script avec un appelant anonyme
Lors d’un test de script, il est possible de spécifier la valeur « anonymous » pour le champ N° Appelant afin de tester le script dans le cas d’un appelant ayant caché son numéro de téléphone.
Mai 2021
Web Callback
Configuration
Un menu permet de configurer puis de générer une snippet à placer sur son site Web
Deux types de WebCallback disponibles
Utilisation sur le site Web
Le code généré inséré dans le html de votre site permet alors d’afficher une demande de rappel dans la page.
En cas de rappel immédiat l’internaute sera invité à saisir son n° de téléphone et à valider sa demande..
En cas de rappel différé, le client sera invité à saisir son n° de téléphone, le motif de sa demande, le cas échéant, des précisions sur le motif de sa demande et à valider le rappel.
Mars 2021
Calendriers, nouvelles fonctionnalités
Heure de début et heure de fin dans un intervalle de dates
Dans une règle de type Intervalle de dates, on peut rajouter une heure de début et une heure de fin.
Dans cet exemple, la règle est valable :
- Le 01/03 de 10h00 à 18h00
- Le 02/03 de 08h00 à 18h00
- Le 03/03 de 08h00 à 18h00
- Le 04/03 de 08h00 à 18h00
- Le 05/03 de 08h00 à 16h00
Période récurrente sur deux jours
Il est possible de créer des périodes récurrentes à cheval sur deux jour.
Par exemple ici :
- Du lundi 18h00 au mardi 8h00
- Du mardi 18h00 au mercredi 8h00
- Du mercredi 18h00 au jeudi 8h00
- Du jeudi 18h00 au vendredi 8h00
- Du vendredi 18h00 au samedi 8h00
Intervalle récurrent
Il est possible de créer un intervalle récurrent.
Par exemple ici : du vendredi 18h00 au lundi 8h00
Jour férié
il est possible de créer une règle en spécifiant un ou plusieurs jours fériés parmi la liste des jours fériés Français.
Cette règle fonctionnera tous les ans, pour les jours fériés choisis.
Date qui se répète tous les ans
Il est possible de créer une règle en spécifiant un jour et un mois. Cette règle fonctionnera tous les ans.
Test d’un calendrier
Un bouton Tester permet de tester le comportement du calendrier.
En saisissant la date et l’heure, on peut vérifier la valeur de retour.
Liste de destinations avec attente
Musique d’attente Pour l’appelant
Le fonctionnement des listes de destinations avec attente est inchangé (paramétrage et choix de la destination).
L’appelant entend la musique d’attente jusqu’à la mise en relation avec la destination comme lors d’un transfert en file d’attente, quel que soit le nombre de tentatives effectué. Il n’entend plus du tout la sonnerie.
Appel sortant unitaire
Annulation d’un appel sortant unitaire
Pendant l’appel sortant, un bouton permet à l’agent d’annuler l’appel
Ce bouton est également disponible si on utilise l’annuaire ou dans le traitement d’une demande de rappels.
Statistiques
La tentative est alors comptabilisée dans la colonne « Abandonnés agent » des statistiques Appels sortants.
Décembre 2020
Paramétrage du centre d’appels
Nouvelle présentation pour plus de lisibilité
Les différentes options de l’écran de paramétrage du centre d’appels sont réparties en 5 rubriques différents afin d’améliorer la lisibilité.
Option de déconnexion automatique des agents
Une nouvelle option permet de paramétrer une déconnexion automatique des agents.
Si elle est activée et que le bandeau agent n’envoie plus d’informations au serveur dans le délai paramétré, l’agent est alors déconnecté.
Cela permet de palier au cas des agents qui quittent leur poste de travail sans se déconnecter dans deux cas de figure :
- S’ils ferment leur pc
- S’ils activent la veille prolongée
Les agents ne seront pas déconnectés s’ils se contentent de fermer la session Windows
Septembre 2020
Liste des appels entrants
Export de la liste des appels
Quand on exporte la liste des appels, on a un fichier zip avec 3 fichiers, dont un fichier de synthèse.
- Le fichier de synthèse avec une ligne par appel et les principales informations de l’appel
- Le fichier de détail qui comprend une ligne par évènement de l’appel.
- Le fichier des réponses au formulaire d’appels.
Calendriers
Bouton de duplication
Dans l’écran de paramétrage d’un calendrier, ajout d’un bouton permettant de dupliquer le calendrier.
Juin 2020
Statistiques
Statistiques destinations
Dans les statistiques destinations, il est possible de filtrer sur le numéro appelé.
Mai 2020
Formulaires d’appels
Liste des formulaires
Un nouveau menu « Formulaires d’appels » est désormais disponible dans la barre de menu.
Paramétrage d’un formulaire
Il faut paramétrer les questions du formulaires. Celles-ci sont de trois natures possibles :
- Liste déroulante : 1 seule réponse possible
- Choix multiple : plusieurs choix possibles
- Saisie libre
Associer le formulaire à une file d’attente ou un groupe d’agent
Il faut ensuite associer le formulaire à des files d’attente ou à des groupes d’agents :
Bandeau de l’agent
Attention : Il est impératif de définir un temps de post-appel suffisant afin que les agents puissent compléter les formulaires.
Statistiques
Un nouveau menu de statistiques permet d’accéder aux statistiques des formulaires d’appels.
Elargissement des compétences
Paramétrage du transfert sur file d’attente
Lors du paramétrage du transfert sur une file d’attente, il est possible d’activer un élargissement en spécifiant :
- Un temps d’activation en secondes (0 pour élargissement immédiat)
- Des compétences (facultatives)
Impact de l’élargissement sur les appels
i aucun agent de l’ensemble de niveau 1 n’est disponible, on renvoie l’appel à un agent de l’ensemble élargi.
Si un agent du premier niveau est disponible ainsi qu’un agent de l’ensemble élargi, c’est l’agent de premier niveau qui sera sollicité.
Pour que l’élargissement soit efficace il faut que le nombre d’agents correspondant à l’élargissement soit plus grand que le nombre d’agents du premier niveau.
Divers
Personnalisation du nom du service
Il est possible de paramétrer le nom du service depuis le menu Réglages -> Service
Calendriers et tables de routages
Il est possible de modifier le libellé de la valeur de retour d’une table de routage ou d’un calendrier sans impacter le fonctionnement du script vocal.
Accès au bandeau agent
Le menu comprend un accès rapide au bandeau agent
- Un bouton permet de lancer le bandeau
- Un autre bouton permet de copier le lien du bandeau afin de le transmettre aux agent
Affichage du nom de l’appelant dans le bandeau
Lors de l’arrivée d’un appel entrant, si le numéro de l’appelant figure dans l’annuaire, le nom et la société de l’appelant sont affichés dans le bandeau, en plus du numéro appelant.
Novembre 2019
Listes de destinations avec attente
Paramétrage de la liste
Le nouvel objet « Liste de destinations avec attente » est désormais disponible dans la barre de menu
Utilisation dans le script vocal
Dans le scénario vocal, une nouvelle action permet d’appeler la nouvelle liste de destinations avec attente.
Comportement de l’appel
Le comportement des appels est le suivant :
Filtre des demandes de rappel
Bandeau agent
Dans le bandeau agent, il est possible de faire une recherche sur le motif de la demande de rappel, tel qu’il a été renseigné dans le script vocal.
Juillet 2019
Priorisation des appels
Paramétrage de la mise en relation
Dans le formulaire du transfert file, il est possible de prioriser un appel à l’aide de deux paramètres
- Coefficient de vieillissement : ce coefficient permet de donner un poids plus important à chaque seconde d’attente supplémentaire
- Vieillissement initial (s) : permet d’augmenter artificiellement le temps d’attente d’un appel dès l’entrée en file d’attente
Paramètres de priorité
Les paramètres de priorisation d’un appel permettent d’influer sur le calcul de son ancienneté.
Quand un agent est disponible, si on a plusieurs appels en attente, Call Contact lui propose l’appel en file le plus vieux.
Les paramètres de priorisation vont agir sur ce calcul :
âge Calculé = Vieillissement initial + âge Réel * Coefficient Vieillissement
C’est l‘âge calculé qui va permettre de choisir l’appel le plus vieux.
Exemples d’utilisation
Exemple pour 3 appels entrés en file d’attente au même moment, avec 3 paramétrages différents :
Liste des évènements agents
Liste des évènements agents
A partir du choix « Appels et évènements -> Evènements agents » du menu, vous pouvez retrouver le détail de l’activité des agents.
Enregistrement des appels sortants
Activation
A partir du choix « Centre d’appels -> Paramètres » du menu, vous pouvez activer l’enregistrement des appels sortants des agents si vous avez souscrit à une option « Enregistrement » sur votre service.
Liste des enregistrements
A partir du choix « Enregistrements -> Appels sortants » du menu, vous pouvez consulter les enregistrements des appels sortants effectués par les agents.
Annuaire
Configuration de l’annuaire dans l’extranet
La création, modification, suppression d’une entrée de l’annuaire est possible depuis l’extranet en plus de l’import / export.
Mai 2019
Appel d’api dans le script vocal
Retour de l’appel d’api
Il est possible de retourner plusieurs informations au script Call Contact via un objet JSON.
Mars 2019
Compétences
Paramétrage des compétences du centre d’appel
A partir du choix « Compétences » du menu, vous pouvez paramétrer les compétences de vos agents.
Affectation des compétences aux agents
Dans le formulaire de l’agent, il est alors possible de paramétrer ses compétences.
Pour chaque compétence, un niveau est défini de 1 à 5 (5 étant le plus fort).
Paramétrage de la mise en relation
Dans le formulaire de paramétrage de la mise en relation, il est possible de spécifier des compétences en plus de la file d’attente.
- Ces compétences s’appliquent comme un critère supplémentaire.
La mise en relation se fera avec un agent de la file possédant toutes les compétences requises. - Il est possible de choisir l’agent soit :
- Disponible depuis le plus longtemps
- Le plus compétent
Export des statistiques
Liste des programmations d’envois de rapports
A partir du choix « Rapports de statistiques » du menu, vous pouvez paramétrer des envois de rapports statistiques par mail.
Paramètres d’une programmation
Dans une programmation, on choisit le contenu du rapport, au choix :
- Numéros composés
- Files d’attente
- Agents
- Destinations
- Scénarii
- Liste des appels
On choisit également la fréquence :
- Quotidien
- Hebdomadaire
- Mensuel
On indique également les destinataires du mail.
Traitement des rapports
Les destinataires du rapport reçoivent alors à la fréquence déterminée un mail avec le contenu paramétré.
Les statistiques sont livrées sous forme d’un fichier zip comprenant plusieurs fichiers csv.
Appels sortants
Liste les appels sortants
A partir du choix « Liste des appels sortants » du menu, vous pouvez consulter la liste des appels sortants effectués par les agents.
Janvier 2019
Paramétrage de la fiche contact
Mode d’ouverture de cette fiche
Il est possible de paramétrer le mode d’ouverture de la fiche contact afin qu’elle s’ouvre soit une dans nouvelle fenêtre du navigateur, soit dans un nouvel onglet du navigateur.
Liste des enregistrements
Prise en compte des droits de l’utilisateurs sur les groupes d’agents
La liste des enregistrements affichée est réduite aux enregistrements des agents sur lesquels l’utilisateur a des droits (groupes).
Décembre 2018
Ergonomie
Modification du menu
Le menu a été réduit afin de ne pas empiéter sur la zone de travail, il s’ouvre au survol de la souris.
Modification de la liste des agents
- 1 – La liste des agents a été enrichie
- 2 – Une zone de recherche permet de chercher un agent sur une partie de son nom / prénom / identifiant / numéro de téléphone
Groupes et agents
Création des groupes d’agents
Affecter les agents aux groupes
Il faut ensuite affecter chaque agent à un groupe
Affecter des groupes aux utilisateurs
Il est possible d’autoriser une liste de groupes pour chaque utilisateur.
Dans la supervision
- La liste des agents est réduite aux agents des groupes sur lesquels l’utilisateur a des droits.
- Il est possible d’afficher la liste des agents d’un groupe particulier.
Dans les statistiques agents
- La liste des agents est réduite aux agents des groupes sur lesquels l’utilisateur a des droits.
- Il est possible d’afficher les statistiques des agents d’un groupe particulier.
Administration téléphonique
Scénario vocal d’administration
Activation de l’administration téléphonique
Paramétrer les annonces
Dans les scripts en production, il faut activer la gestion par téléphone sur chaque annonce que l’on souhaite administrer avec le scénario vocal.
Le code de gestion de l’annonce est alors affiché par l’application.
Septembre 2018
Demandes de rappel
Le formulaire évolue
Les demandes de rappel des scripts continuent de fonctionner de la même manière, sans avoir besoin de les modifier.
- Les mails sont toujours envoyés.
- Les demandes de rappels sont maintenant enregistrées dans CallContact..
Liste dans l’extranet
Un nouvel élément dans le menu permet d’accéder à la liste des demandes de rappel.
Dans le bandeau agent
Dans le bandeau agent, les demandes de rappel sont listées.
Il suffit de cliquer sur le bouton pour rappeler le destinataire.
Paramétrage
Les demandes de rappel peuvent être paramétrées.
- Délai maximum de traitement
- Nombre maximum de tentatives
- Délai minimum entre deux tentatives
Gestion des scripts
Plusieurs scripts en production par service
Différents scripts en production peuvent être associés aux différents numéros du service.
Transfert script
On peut mettre en production un script sans l’associer à un numéro => ici le cas de Choix1, Choix2 et Choix3
Dans un script on peut alors utiliser une action transfert script pour transférer l’appel sur un autre script.
Mise en production
Lors d’une mise en production de script, il faut choisir s’il s’agit un nouveau script ou d’un remplacement d’un script.
Si on choisit « Nouveau script », il suffit d’indiquer.
- un nom à ce nouveau script
- les numéros qui lui seront associés
Lors on choisit le remplacement, il suffit d’indiquer.
- un nom à cette nouvelle version du script
- Quel est le script qu’il remplace
- Tous les numéros associés à l’ancien script seront automatiquement associés au nouveau script
- Les transferts vers l’ancien script seront remplacés par un transfert vers le nouveau script
Notifications dans le bandeau agent
Activation lors de la connexion
Lors de la première connexion sur un navigateur, Call Contact demande à l’agent s’il souhaite activer les notifications.
S’il souhaite les activer il doit répondre « Activer » puis « Autoriser » sur la fenêtre suivante.
Attention : Les notifications ne sont pas disponibles avec IE11
Activation
L’agent peut activer ou désactiver les notifications à tout moment.
Appel entrant
Si le bandeau agent est caché lors de l’arrivée d’un appel entrant, une notification de l’appel s’affiche sur le bureau.
Vous pouvez alors cliquer sur cette notification pour remettre le bandeau au premier plan.
Juin 2018
Bandeau agent
Appeler un numéro en 08XXXXXXXX
Il est possible d’appeler un numéro en 08XXXXXXXX depuis le bandeau agent
Extranet
Annuaire
Dans l’extranet un champ permet de faire une recherche dans les entrées de l’annuaire.
Supervision
Ecoute des appels sortants
Il est possible de faire une écoute d’un appel sortant.
Avril 2018
Bandeau agent
Nouvelle ergonomie
L’ergonomie a été revue afin de mieux intégrer de nouvelles fonctionnalités.
Ergonomie
Le contenu s’adapte à la taille de la fenêtre.
Annuaire
Un annuaire permet d’effectuer des appels sortants unitaires ou des consultations.
Cet annuaire doit être configuré par l’administrateur dans l’extranet.
Statistiques Scénarii
Tous scripts
Par défaut, l’application propose une valeur « Tous scripts » dans les statistiques scénarii.
Sorties des actions
Sur les actions Test de calendrier, Test de routage, Test de numéro spécial, Saisie de code, Menu, un détail des sorties de l’action est disponible.
Janvier 2018
Statistiques
Une nouvelle interface pour les statistiques, pour plus d’ergonomie
Pour les statistiques quotidiennes, choix du niveau d’agrégation
Cette fonctionnalité est accessible sur les statistiques numéros composés, files d’attente, agents et destinations.
Représentation graphique et tableau de données
Pour chaque type de statistique, une représentation graphique et un tableau de données.
Novembre 2017
Softphone
Paramétrage des agents en mode softphone
Si l’option softphone est souscrite, l’administrateur peut spécifier dans le formulaire de paramétrage de l’agent que celui-ci utilise le bandeau en mode softphone
Utilisation du softphone par l’agent
L’agent doit alors se connecter au bandeau agent en utilisant son login et son mot de passe. Il est connecté en mode softphone et traite les appels avec le périphérique audio de son poste informatique. Lors de l’arrivée d’un appel, un bouton sur le poste lui permet de décrocher un appel.
Transfert sur destination dynamique
Utilisation d’une table de routage pour spécifier une destination
Il faut paramétrer une table de routage qui renvoie des numéros de téléphone
On peut ensuite indiquer quand le script qu’on souhaite transférer sur le numéro de téléphone renvoyé par la table de routage
Utilisation d’un appel à une API
On paramètre une url qui va renvoyer le numéro de téléphone à utiliser. Ce résultat est stocké dans une variable de contexte de l’appel.
Dans le script, on paramètre un transfert destination en indiquant le nom de la variable qui contient le numéro.
Septembre 2017
Détail des appels
Rechercher des appels
Dans le menu, le choix « Liste des appels » permet de rechercher des appels entrants.
Voir le détail d’un appel
Pour chaque appel, on peut visualiser le détail du cheminement de l’appel.
Point d’intégration API
Un nouvel objet « Appel API » est disponible dans le script vocal. Il permet d’appeler une url en lui passant des paramètres.
