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N° Spéciaux – Le menu vocal

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Le menu vocal est une action qui invite les appelants à réaliser un choix afin de réaliser un traitement différencié.

Il se compose donc :

  • d’une annonce vocale indiquant les choix possibles.
  • de la définition des choix ou branches suite à la saisie du choix;
  • de la définition des cas d’échec : timeout (délai de saisie dépassé) ou saisie incorrecte.

1. Choix de l’annonce vocale.
Cette annonce doit permettre aux appelants de réaliser un choix via leur clavier téléphonique (fonction DTMF active) afin de les rediriger.

Celle-ci est définie au préalable dans le menu « Routage -> Annonces vocales » de l’Extranet Contact Center.

2. Paramétrage du comportement des touches du clavier téléphoniques

En fonction des choix possibles et annoncés, la définition des actions des touches associées doit permettre d’aiguiller les appels. La définition de toutes les touches n’est pas obligatoire : il est possible, par exemple, de paramétrer les touches « 1 », « 2 » et « 9 » sans utiliser les autres. Chaque touche peut être associée à un enchaînement vers un autre critère permettant d’affiner le routage ou vers une terminaison indiquant que l’appel va aboutir.

3. Paramétrage du comportement sur timeout du routage

Ce paramétrage n’est pas obligatoire et s’active en cochant la case associée. Ce traitement sur timeout peut renvoyer sur un nouveau critère ou une terminaison finale de votre arborescence.

4. Paramétrage du comportement en cas d’erreur de saisie

Il s’agit du traitement appliqué si le nombre de tentatives dans le menu est atteint (3 tentatives par défaut). Ce traitement par défaut est obligatoire et permet de renvoyer un nouveau critère ou une terminaison finale de votre arborescence.

5. Enregistrement du Menu Vocal

La page est alors mise à jour et votre critère apparaît dans la représentation de l’arborescence dans le navigateur à gauche de la page.

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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