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Numéros Spéciaux – Qu'est ce que le taux d'appels efficaces dans les rapports Experts ?

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Les  rapports  Experts,  téléchargeables  au  format  PDF,  vous  aident  à piloter  la  qualité  de  l’accueil téléphonique  en  réception  de  votre Numéro  Spécial.  Ils  présentent  une  synthèse  des  volumes  d’appels ventilés selon une série d’indicateurs comme le taux d’aboutissement des appels, le taux d’échec des appels et leur cause d’échec, le taux d’appels efficaces…

Le taux d’appels efficaces ou taux d’efficacité des appels entrants est un terme technique utilisé dans le domaine des centres d’appels qui désigne une performance particulière, mais ce n’est pas une mesure de l’efficacité au sens du contrôle de gestion.

Dans un centre d’appel, pour les appels entrants, on mesure de façon quasi-systématique le taux d’efficacité des appels qui calcule le nombre d’appels traités par les téléconseillers rapporté aux nombre d’appels arrivant sur l’autocommutateur.

On considère alors comme “ efficace ” tout appel pour lequel un téléconseiller a décroché. Cette mesure permet de prendre des dispositions pour maîtriser le nombre d’appels perdus.

Source : La performance et l’efficacité des centres d’appel : le cas des centres de réception d’appels.

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Jocelyn

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