Global Contact Center
campagne : le niveau de service
Le niveau de service cible journalier (TSL) est le temps, en secondes, pendant lequel vous souhaitez que les interactions entrantes fassent l’objet d’une mise en relation. Le niveau de service (SL) est mesuré comme le pourcentage d’interactions gérées sous le TSL.
La formule
Elle permet de choisir comment se calcule le TSL. Il y en a 3 formules possibles. Quelque soit la formule choisie, l’unité de temps reste la journée en cours.
Handled = Pris en charge
Il est possible de determiner un TSL et un SL pour chacun des médias utilisés sur votre tenant.
Par exemple, un SL = 100 % pour un TSL de 45 secondes signifie que les agents doivent prendre en charge 100% des interactions dans les 45 secondes suivant leur arrivée.
NB : N’oubliez pas d’ENREGISTRER vos modifications
PS : Le niveau de service des campagnes est visible depuis le panneau temps réel de la supervision.
