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GCC – Flux : Les différentes typologies de flux (flows)

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Un flux est un script qui permet d’automatiser l’exécution de certaines tâches de votre SVI.

Le flux initial :

C’est le premier script exécuté lorsqu’une interaction arrive dans GCC.
Il est généralement utilisé pour attribuer une interaction à un service, permettant ainsi la sélection du service qui prendra en charge l ‘appel, le mail, le chat… (L’interaction).
Ce flux est partagé par tous les services et doit être utilisé pour effectuer des tâches communes à tous les services.

Il est paramétré par défaut dans votre tenant lors de son déploiement.
Il est préconisé de ne pas le modifier sauf nécessité.
NB : La modification de ce flux initial se répercutera sur l’ensemble des campagnes de votre tenant GCC.

Les flux de service

Ils exécutent un certain nombre d’actions après que l’interaction entrante ai été assignée à un service (lire les annonces, gérer les DTMF, les contraintes ou encore les ressources, rejeter les appels, les placer en file d’attente…)

Les flux de file d’attente (Queue script)

Ces flux prennent les interactions lorsqu’elle sont entré en file d’attente, (lire des fichiers multimédias, quand déconnecter un appel ou gérer les DTMF…)

Les flux de post appels

ils s’exécutent lorsque l’interaction se termine ou lorsqu’elle est remise à un agent. Ils peuvent effectuer n’importe quelle action configurée par l’administrateur, (déclenchement d’un callback, lire un fichier son…)

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions Global Contact Center, 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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