Définition

Gcc : intégration salesforce lightning

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Afin d’optimiser le travail des agents qui utilisent un CRM (Customer Relationship Management, ou GRC Gestion de la Relation Client), GCC propose à partir de la formule « Professionnal » l’intégration du bandeau au CRM.


Cette procédure décrit les étapes pour installer le connecteur :

Prérequis :
Disposer d’un Compte Salesforce Lightning.
NB :  package d’intégration de collaboration est disponible sur le site de Salesforce et créera une instance.

GCC est certifié pour fonctionner avec Salesforce Lightning, Developer Edition.

Installation du connecteur OneAgentWeb Widget

  • Aller sur : « https://<nom de l’instance>.lightning.force.com/packagingSetupUI/ipLanding.app?apvId=04t1i000001K33Z »
  • Pour installer le connecteur :

  • Sélectionner « Renommer les composants en conflit du package »
  • Sélectionner « Installer pour tous les »
  • Cliquer sur « Installer »
  • Un email est transmis à la fin de l’installation :

    Et la page indique la fin de l’installation :

    Cliquer sur « Terminé » : la liste de packages installées s’affiche.

    Configuration du connecteur

    Cliquer sur « Gestionnaire d’objets » puis sur « Tâches » :

    Cliquer sur « Type d’enregistrement » puis sur « Entrant » (Inbound) : à partir de l’URL, copiez l’ ID du type d’enregistrement (il sera nécessaire plus tard).

    Même chose pour le Sortant: Cliquer sur « Type d’enregistrement » puis sur « Sortant »(Outbound) : à partir de l’URL, copiez l’ ID du type d’enregistrement (il sera nécessaire plus tard).

    Retourner à l’Accueil(1).
    Dans la partie recherche, saisir « Centre »(2) et cliquer sur le résultat « Centre d’appels »(3).
    Cliquer sur « Modifier » pour la ligne « Collab Call Center Adapter » (4) :

    Renseigner les champs puis enregistrer :

    1. Renseigner le nom du connecteur dans « Internal Name » (OneAgentWeb par exemple).
    2. Renseigner le nom d’affichage dans « Display Name » (OneAgentWeb par exemple).
    3. Renseigner l’URL du OneAgentWeb dans « CTI Adapter URL » sous la forme : 
      https://{OneAgentWebURL}?onecontactinstance={instance}&theme=salesforcev4 
      1. {OneAgentWebURL} : <nom du tenant>.sfrglobalcc.com
      2. {instance} : <nom du tenant>
    4. Renseigner l’URL du OneAgentWeb dans « CTI Standby URL » sous la forme : 
      https://{OneAgentWebURL}?onecontactinstance={instance}&theme=salesforcev4 
      • {OneAgentWebURL} : <nom du tenant>.sfrglobalcc.com
      • {instance} : <nom du tenant>
    5. Renseigner l’URL du recording API (SalesforceConnector), dans « Base Recording URL »: 
      https://sfrglobalcc.com/SalesforceConnector
    6. Renseigner Id du Type d’enregistrement Inbound (conservé plus haut) , dans « Inbound Record Type ».
    7. Renseigner Id du Type d’enregistrement Outbound (conservé plus haut) , dans « Outbound Record Type ».
    8. Renseigner l’URL du Contact Management API (SalesforceAPI), dans « Base CM URL » :
      https://sfrglobalcc.com/SalesforceAPI_SFRGLOBALCC

    Cliquer sur « Gérer les utilisateurs de centre d’appels » :

    Cliquer sur « Ajouter d’autres utilisateurs » :

    Ajouter les utilisateurs auxquels accorder les autorisations d’accès au Connecteur :

    Retourner à l’accueil(1) et saisir « téléphone »(2) dans la barre de recherche.
    Cliquer sur « Présentation de téléphone logiciel«  parmi les résultats puis sur « Nouveau »(4):

    Renseigner le nom :

    Dans « Présentation de téléphone logiciel » puis « Afficher ces objets Salesforce« , cliquer sur « Ajouter | supprimer des objets« 
    Conserver « compte » sur la « sélections » (supprimer les autres) :

    Dans « Paramètres d’affichage de l’écran » :

  • « Affichage automatique dans » : valider le choix « Nouvelle fenêtre ou nouvel onglet du navigateur ».
  • « Aucun enregistrement correspondant » : valider le choix « Afficher un nouvel écran » en sélectionnant « Compte » dans la liste.
  • « Enregistrements correspondants multiples » : valider le choix « Afficher la page de recherche ».
  • Terminer en enregistrant.

    Cliquer sur « Attribution de présentation de téléphone logiciel » :

    Choisir la présentation de téléphone crée et associer la aux profils souhaité (1) puis cliquer sur « Enregistrer » (2) :


    Configurer la fonctionnalité de téléphonie

    Retourner à l’Accueil(1) et saisir « gestionnaire d’applications« (2) dans la barre de recherche.
    Cliquer sur « gestionnaire d’applications«  parmi les résultats.
    Sélectionner la ou les application’s) de type Lightning, avec lesquelles utiliser le bandeau agent (OneAgentWeb Widget) [ici : l’application « Ventes » est sélectionner].
    Cliquer sur Modifier(4) :

    Cliquer sur « Elements utilitaires (bureau uniquement) » puis sur « Ajouter un élément utilitaire« .
    Rechercher « Open CTI » :

    Sélectionner le résultat « Téléphone logiciel Open CTI ».
    Changer au besoin le libellé du champ « Etiquette ».
    Cliquer sur « Enregistrer » :

    Valider en lançant l’intégration du connecteur en démarrant l’application (ici : Ventes) :


    Voir les Exemples de pages d’intégration du connecteur GCC à Salesforces


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