1création d’un formulaire d’appels

1 décembre 2021 5 minutes de lecture

Les formulaires d’appels sur Call Contact permettent aux agents du centre d’appel de répondre à un questionnaire pendant la communication et le temps de post appel (facultatif) avec l’appelant.

Ils permettent aux agents du centre de contact de qualifier les appels pendant leur traitement. Grâce aux informations recueillies lors de la qualification, il est possible d’exploiter ultérieurement des statistiques qualitatives.

Ces formulaires se définissent dans la rubrique du centre d’appels.

Création du formulaire

Cliquez sur « Centre d’appels » puis sur « Formulaires d’appels » depuis votre page Call Contact.

Cliquez sur le bouton « Ajouter un formulaire d’appels ».

Le formulaire de création s’affiche sur la droite de l’écran.

Les informations du formulaire

Dans le premier encadré, vous retrouvez les informations du formulaire à remplir.

Ainsi, vous devez :

1. Définir un libellé.
2. Ajouter une description (facultatif).
3. Sélectionner la ou les file(s) qui seront associée(s) au formulaire. Il est possible d’associer plusieurs files à un même formulaire.
   Attention : à un instant t, une file ne peut être associée qu’à un seul formulaire.
4. Sélectionner le ou les groupe(s) qui seront associé(s) au formulaire.

A noter : si une file ET un groupe sont associé à un formulaire, la file est priorisée. Autrement dit : tous les agents de la file disposeront du formulaire.

La qualification du questionnaire

Une fois la première partie du formulaire remplie, cliquez sur « ajouter » pour créer un questionnaire.

En cliquant sur « ajouter une question », vous avez le choix entre trois options :

1. Liste déroulante : permet de sélectionner une ou plusieurs réponse(s) dans une liste.
2. Choix multiples : réponses possibles sous forme de case à cocher.
3. Saisie libre : zone de saisie de texte libre, limité à 500 caractères.

Création du questionnaire

Une fois l’option choisie, vous devez configurer la liste de questions.

1. Saisir la question (nous vous recommandons de numéroter vos questions).
2. Définir s’il s’agit d’une question obligatoire.
3. Ajouter le réponses possibles (dans le cas de la liste déroulante ou du choix multiples).
4. Un aperçu du formulaire permet de suivre le déroulé de la création du questionnaire.
5. Vous pouvez cliquer sur « ajouter une question » et poursuivre la création du formulaire.

Dans le cas d’une question de type « Choix multiples »

Renseignez le nombre minimum de réponses attendues ainsi que le nombre maximum de réponses :

Pour terminer la saisie du formulaire, cliquez sur « enregistrer ».

Lorsque le formulaire d’appels est enregistré, un récapitulatif s’affiche.
Cliquer sur « Créer » pour terminer la saisie.

  !  La création d’un formulaire n’est possible qu’aux utilisateurs de Call Contact disposant de l’habilitation.

Pour modifier cette habilitation, cliquez sur l’icône « Gestion des profils et utilisateurs » depuis la barre outils de votre extranet.

1. Cliquez sur « Création d’un profil ».
2. Puis cochez l’option « Modification des formulaires d’appels ».