Les compteurs par files d’attente
Vous trouverez ci-dessous l’ensemble des indicateurs disponibles pour toutes les files d’attente du service Call Contact dans la vue globale, et pour la file sélectionnée dans la vue détaillée.
- Indicateurs de répartition des appels
| Nombre appels reçus | C’est le nombre d’appels reçus sur une des files d’attente du service. Si un appel effectue plusieurs va et vient sur plusieurs files d’attente. NB : on comptabilise autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente. |
| Répondus | C’est le nombre d’appels répondus par un agent. |
| Nombre appels abandonnés sonnerie | C’est le nombre d’appels raccrochés par les appelants pendant la sonnerie. |
| Nombre appels abandonnés attente | C’est le nombre d’appels raccrochés par les appelants pendant l’attente. |
| Nombre appels dissuadés « File pleine » | C’est le nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque la file d’attente est pleine. |
| Nombre appels dissuadés « Pas d’agent » | C’est le nombre d’appels refusés sur la file d’attente lorsque aucun agent n’est connecté. |
| Nombre appels dissuadés « Attente max » | C’est le nombre appels refusés sur la file d’attente lorsque le temps d’attente maximum est atteint. |
- Indicateurs sur les consultations et transferts
| Nombre consultations | C’est le nombre de consultations effectuées lors du traitement de l’appel. Il est possible d’effectuer plusieurs consultations pour un même appel. |
| Nombre transferts directs | C’est le nombre de transferts directs effectués lors du traitement de l’appel. |
| Nombre de transferts accompagnés | C’est le nombre transferts accompagnés effectués lors du traitement de l’appel |
- Indicateurs de durée des appels
| Durée attente | C’est la durée moyenne d’attente pour les appels de la file d’attente. |
| Durée de communication | C’est la durée moyenne de communication, c’est à dire de la mise en relation au raccroché de l’agent. – ! On ne comptabilise pas le temps de transfert. |
