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Call Contact – Bandeau Intégré : Interfaçage Zendesk

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L’option bandeau intégré permet aux agents du centre d’appel de disposer à la fois de leur bandeau Call Contact et de leur CRM dans un seul et même navigateur.
Ainsi, lorsque l’agent se connectera sur son interface CRM, une connexion SSO va être initiée également pour connecter le bandeau intégré de Call Contact.

Pour rappel | prérequis :

  • Le bandeau intégré est supporté sur Google Chrome et Mozilla Firefox dans leurs versions courantes
  • L’option « SFR BANDEAU INTEGRE » doit être souscrite
  • Une application connectée dédiée à Call Contact doit être créé sous Zendesk

Avant de réaliser cet interfaçage, l’administrateur de la solution Call Contact doit renseigner les éléments du CRM afin que l’authentification par SSO puisse se faire.
Ces renseignements sont disponibles sur l’interface CRM directement, pour les administrateurs et la connexion reposera donc sur le protocole oauth du CRM.

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Sur Call Contact, cliquer sur Réglages (1) > CRM (2) :

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Le formulaire s’affiche :

Renseigner le CRM utilisé.
Les choix possibles et supportés sont :
  • Salesforces
  • ServiceNow
  • Zendesk
  • MsDynamics
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Pour réaliser l’interfaçage entre Call Contact et Zendesk, l’administrateur Zendesk doit au préalable créer une application connectée qui autorise la communication entre les deux applications.

Toute les explications sont disponibles sur le site de Zendesk.

Pour renseigner la fiche de configuration sur Call Contact :

(tous les champs sont obligatoires)
1 – subdomain : ou équipe. Cela correspond au préfixe de l’instance zendesk. Par exemple, si l’instance est « https://opencc14.zendesk.com/ », le nom du subdomain est « opencc14 ».
2 – client_id : renseigner la clé unique définie sur l’instance Zendesk pour l’interfaçage avec Call Contact
3 – client_secret : renseigner la clef secrète générée lors de l’enregistrement du nouveau client sur l’instance Zendesk
4 – redirect_uri : renseigner l’url de rappel définie sur Zendesk à savoir https://opencc.callcontact.les800.com/occ-crm-connector/oauth_callback

Ces informations sont disponibles sur l’instance ZENDESK, dans la rubrique Admin > CANAUX > API, pour l’application créé :

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Terminer en cliquant sur le bouton « ENREGISTRER« .
Le « CODE ACCES APPLICATION » affiché vous permettra d’établir l’interfaçage grâce à l’extension du BANDEAU INTEGRE.

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Donia

Est chargée de compte, spécialiste des offres 0800, Call Contact et GCC au sein de SFR Business.

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