Global Contact Center
cih (customer interaction hub) : présentation
Le centre d’interaction client (CIH) de GCC est un système de gestion des contacts ou CRM intégré. Il permet de créer et de maintenir un historique clair et constant pour chaque client. Le CIH enregistre automatiquement tous les contacts, qu’ils soient entrants ou sortants, quel que soit le canal utilisé ou l’intervalle de temps entre chaque interaction.
Le but est de permettre à l’agent de reprendre une conversation avec un client tout en ayant accès au contexte global des interactions précédentes, qu’elles que soient leur média (voix, e-mail, chat… )
Le paramétrage du CIH est accessible depuis l’interface administrateur de GCC
L’organisation
Si votre contrat comporte le CIH, l’organisation sera implémentée ici par les services de SFR Business.
Les clients
Le panneau « Clients » permet la création et la gestions de vos clients. La création des clients peut se faire manuellement ou par le biais d’un import de fichier au format Excel.
Les demandes
Le panneau « Demandes » permet de visualiser les demandes effectuées par vos clients, quelque soit le média utilisé. Pour chaque demande ils existe une liste de tâches à suivre pour résoudre cette demande. Les filtres permettent d’effectuer des recherches ciblées.
Les données d’interactions
Le panneau « Données d’interactions » permet de visualiser et de télécharger les rapports d’interactions (dates, résultats, nombres…)
Les échecs
Le panneau « Echec » permet de visualiser les demandes en cours qui n’ont pas pu être traitées et des les affecter à des agents.
