Glossaire
Les Numéros Spéciaux sont la solution de base de SFR pour la gestion de votre relation client. Ils proposent un serveur vocal interactif pour qualifier et orienter les appels entrants vers les bons interlocuteurs et un numéro d’appel unique pour être joignable facilement. Ainsi qu’une série de fonctionnalités simples pour gérer votre relation client.
Vous trouverez ci-dessous le lexique de la terminologie technique spécifique à la solution.
Annonce :
Vous pouvez créer des annonces par TTS ou bien en téléchargeant des fichiers .wav (8bit, 8Khz Loi A) qui pourront être jouées dans l’ensemble de vos arbres de routage.
Arbre :
Un arbre de routage est la fonction qui permet de matérialiser votre SVI dans votre extranet. Il correspond à la logique qui sera appliquée lorsqu’un appel sera pris en charge sur le réseau SFR par votre Numéro Spécial. Une série de fonctionnalités sont à votre disposition pour router les appels vers vos agents (horodatage, menu, annonce, transfert…)
Arbre de secours :
Les arbres de secours permettent de mettre en production sur un même numéro deux arbres de routage.
– Le premier sera appelé « arbre nominal », il s’agit de la définition du routage en fonctionnement standard
– L’autre sera appelé « arbre de secours », il s’agit de la définition du routage en fonctionnement dégradé.
Une fois ces deux définitions du routage déclarées au niveau du réseau, une fonction de bascule permet d’utiliser l’un ou l’autre de ces deux arbre. Un arbre de secours permet donc de palier à une panne ou un incident sur le routage de votre numéro spécial.
Cyclique :
Dans une liste de destinations, le mode de gestion cyclique permet de partager la distribution des appels de façon : équitable entre toutes les destinations de la liste. La première destination d’un appel correspond à la destination suivant directement la destination utilisée pour router l’appel précédent. En cas d’échec (non-réponse, occupation, limiteur atteint) l’appel est automatiquement repris et présenté sur la destination suivante de la liste, jusqu’à ce que toutes les destinations de la liste aient été tentées. Si aucune destination n’est disponible une annonce est jouée par le réseau indiquant à l’appelant que la recherche de son correspondant a échoué et l’appel est raccroché.
Destination :
Une destination permet de matérialiser un numéro traduit (SDA) vers lequel vous pourrez transférer les appels arrivant sur vos numéros spéciaux.
Ebill :
C’est la facturation détaillée appel par appel, téléchargeable sur l’extranet. L’Ebill est disponible en format CSV et Excel.
Plus de détails ici
Extranet :
C’est l’interface graphique permettant d’accéder et de procéder au paramétrage de votre solution Numéros Spéciaux, (NS).
Filtrage :
Dans les numéros spéciaux, les listes de filtrage permettent de filtrer les appels. c’est à dire de refuser ou au contraire d’accepter uniquement les appels répondant à certains critères de numérotation. Ces listes sont fabriquées à partir de préfixes téléphoniques et/ou de numéros complets.
Groupe de destinations :
Un groupe de destinations correspond à un groupe de numéros. Chaque groupe peut être géré en mode séquentiel ou cyclique. Les modifications effectuées sur vos destinations peuvent être en compte immédiatement ou à une date/heure donnée choisie par l’utilisateur.
MGIT :
Le Message Gratuit d’Information Tarifaire est une obligation pour l’ensemble des opérateurs depuis un arrêté de 2009.
Il obligent les opérateurs à diffuser un Message Gratuit d’Information Tarifaire avant la mise en relation avec un Service à Valeur Ajouté (SVA) et avant le déclenchement de la facturation. Il indique aux appelants le tarif de la communication, dans les numéros spéciaux le MGIT peut être soit standard, soit personnalisé.
Origine géographique de l’appel :
Le critère Origine Géographique de l’appel permet dans un arbre de routage de traiter un appel entrant en provenance de son origine géographique (départementale, régionale ou par zone téléphonique : 01,02…)
Origine Mobile :
Le critère Origine Mobile permet adapter le comportement de votre arbre de routage en tenant compte l’origine mobile de l’appel. Vous pouvez ainsi décider de router les appels de tel opérateur vers tel destination et ceux en provenance d’un autre opérateur vers une autre destination.
Séquentiel :
Dans une liste de destinations, le mode de gestion séquentiel permet de répartir les appels entrants n suivant l’ordre de la liste. Chaque appel est systématiquement routé vers la première destination de la liste. En cas d’échec (non-réponse, occupation, limiteur atteint), l’appel est automatiquement repris et présenté sur les destinations suivantes, jusqu’à ce que toutes les destinations de la liste aient été testées. Si aucune destination n’est disponible, une annonce est jouée par le réseau indiquant à l’appelant que la recherche de son correspondant a échoué et l’appel est raccroché.
Taux de trafic :
Dans un arbre de routage le critère Taux de trafic permet de répartir le volume d’appels entrants, par pourcentage sur plusieurs destinations.
Text To Speech :
La fonction de synthèse vocale (Text To Speech) est relative à la création des annonces vocales. Cette fonction permet de saisir un texte qui sera interprété par une voix synthétique (féminine). Il est possible de vérifier le résultat de cette synthèse on cliquant sur le bouton « Ecouter ». Le fichier audio correspondant (au format WAV) est alors chargé sur
votre poste de travail afin d’y être joué. Afin d’obtenir une synthèse vocale la plus proche possible de vos attentes, consultez les règles d’utilisation de la synthèse vocale.
