qla liste des appels entrants

2 décembre 2021 5 minutes de lecture

La liste des appels entrants permet de rechercher les appels entrants arrivés sur votre service Call Contact.

Pour accéder à la liste de vos appels entrants, cliquez sur « Appels et événements » puis sur « Liste des appels entrants» depuis votre page Call Contact.

Les filtres d’appels

Plusieurs filtres sont disponibles pour retrouver un appel :

1. Par calendrier : sélectionner sur le calendrier les dates souhaitées pour la liste des appels.

2. Un filtrage par période : sélectionnez une période préenregistrée sur Call Contact (Aujourd’hui, Hier, Semaine en cours, Semaine dernière, Semaine glissante, Mois en cours, Mois dernier, Mois glissant).

3. Un filtrage plus détaillé : en cliquant sur « plus de filtres ».

Il est alors possible de filtrer par :

1. Le numéro appelant
2. Le numéro appelé
3. La destination appelée
4. Les agents appelés
5. Les statuts d’appels

La liste des appels qui correspondent à la recherche s’affiche avec les informations suivantes :

1. Le numéro appelant
2. Le numéro composé
3. L’agent ou la destination ayant répondu
4. La file demandée en cas de transfert sur centre d’appels (la file initiale)
5. La date et l’heure de l’appel
6. La durée de l’appel
7. Le statut de l’appel : Répondu / Dissuadé / Abandonné…

Les appels terminés apparaissent dans cette liste quelques secondes après la fin de l’appel. Ils sont classés par ordre chronologique inverse.

A noter : Afin de pouvoir accéder à la liste des appels, le droit « Accéder à la liste des appels » doit vous être attribué. N’hésitez pas à contacter votre Administrateur pour toute information relative à votre profil utilisateur.

Afficher le détail d’un appel

En cliquant sur l’une des lignes de la liste, le parcours d’appel s’affiche sur la droite

1. Le premier bloc donne les informations générales de l’appel :
   • Le numéro de l’appelant
   • le numéro composé
   • l’agent ou de la destination ayant décroché(e)
   • la file initiale demandée
   • l’heure de l’appel
   • la durée
2. Le deuxième bloc détaille dans l’ordre chronologique les évènements de l’appel :
   • Début de l’appel
   • Les différents objets du scénario par lesquels est passé l’appel ainsi que leur libellé
     • Exemple : « Transfert File 6 »
   • Entrée en file d’attente :
     • Exemple : « En attente FA Service Client »
   • Tentative de mise en relation
     • Exemple : « Sonnerie Norma Jean BAKER »
   • Mise en relation réussie avec un agent :
     • Exemple : « Communication Norma Jean BAKER »
   • Fin de l’appel

Les différents statuts d’une mise en relation :

1. réussie avec une destination ou un consultant :
   • Exemple : « Communication Norma Jeane BAKER »
2. échouée avec les agents :
   • Exemple : « Echec communication Norma JEANE BAKER »
3. Débordement d’une file d’attente :
   • Exemple : « File débordée FA Service client Cause débordement »

Dans le cas des actions de contexte (menu, calendrier, saisie de code, appel api,..), le parcours d’appel indique la valeur saisie ou de contexte propre à l’appel.