Le formulaire d’appels de Call Contact permet aux agents de qualifier les appels pendant la communication et/ou le temps de post appel. Il est ainsi possible grâce aux informations recueillies d’exploiter ensuite des statistiques qualitatives.
Pour accéder à ces statistiques depuis votre Call Contact cliquez sur le menu « Statistiques » puis « Formulaire d’appels »
Les statistiques par formulaires d’appels sont des statistiques à froid. Par défaut, Call Contact propose les statistiques de la veille. Les champs de critères de recherche permettent de modifier l’horodatage de votre requête, voir de choisir parmi une liste de valeurs prédéfinies pour afficher rapidement des statistiques consolidées, (jour, semaine et mois).
Vue Globale
Une fois la période définie, Call Contact affiche le ou les formulaires d’appels remplis sur cette période.
Pour chaque formulaire, Call Contact affiche :
- Le libellé du formulaire
- Le nombre « Présentés », correspond au nombre d’appels présentés sur la file d’attente à laquelle est associé le formulaire
- Le nombre de « Répondus », correspond au nombre de formulaires qui ont été répondus en totalité, c’est-à-dire que l’agent a validé la dernière réponse (cela signifie que l’agent est allé jusqu’à la fin du formulaire).
Remarque : il peut ne pas avoir répondu aux questions facultatives. - Nombre d’Incomplets, correspond au nombre d’appels pour lesquels le formulaire n’a pas été rempli dans sa totalité, (l’agent n’est pas allé jusqu’au bout du formulaire).
- Nombre de « Non répondus », correspond au nombre d’appels pour lesquels l’agent n’a répondu à aucune question.
Remarque : Pour chaque indicateur Call Contact affiche une valeur et un pourcentage.
Vue Détaillée
En cliquant sur la ligne du formulaire, vous faites apparaître le détail des réponses renseignées dans celui-ci.
On retrouve ainsi les mêmes données détaillées pour chacun des items du formulaire.
Remarque : un formulaire incomplet est comptabilisé comme un formulaire répondu dans le vue détaillée.
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