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Call Contact – Centre d’appels – Affecter une compétence à un agent

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Les compétences sont paramétrées et attribuées aux agents sur l’interface d’administration de Call Contact. Les appels pourront alors être distribués en fonction des compétences de chacun.

Chaque compétence est évaluée entre 1 et 5, 5 étant le niveau d’expertise le plus élevé.

Il est possible de consulter et modifier les niveaux de compétence des agents à tout moment pour :

  • Réguler l’activité forte ou faible,
  • Gérer des pics d’activité passagers ou inattendus (ex : un créneau horaire critique)

La modification des niveaux de compétence n’impacte que les files d’attente pour lesquelles la compétence des agents est examinées.

Attribuer une compétence à un agent

L’attribution d’une ou plusieurs compétences à un agent s’effectue sur le profil de l’agent.

Menu : Agents et groupes

Pour affecter une compétence, sélectionner l’agent (1) pour afficher sa fiche puis cliquer sur modifier (2) dans la partie Compétences :

Sélection de l’agent et modification de ses compétences

Sélectionner la compétence dans la liste déroulante :

Agent : ajout de compétence

Lorsque la sélection est faite, définir le niveau de compétence (1) (entre 1 et 5 étoiles) puis cliquer sur Enregistrer (2) :

Remarque : il est possible de rajouter plusieurs compétences à un même agent, avec un niveau de compétence à 1 au minimum.

Lorsqu’une compétence est ajoutée à un agent, quelque soit le niveau, l’information est mis à jour dans la rubrique Compétences :

Compétences : mise à jour du compteur

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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