Call Contact
centre d’appels affecter une compétence à un agent
Les compétences sont paramétrées et attribuées aux agents sur l’interface d’administration de Call Contact. Les appels pourront alors être distribués en fonction des compétences de chacun.
Chaque compétence est évaluée entre 1 et 5; 5 étant le niveau d’expertise le plus élevé.
Il est possible de consulter et modifier les niveaux de compétence des agents à tout moment pour :
- Réguler l’activité forte ou faible
- Gérer des pics d’activité passagers ou inattendus (ex : un créneau horaire critique)
La modification des niveaux de compétence n’impacte que les files d’attente pour lesquelles la compétence des agents est examinée.
Retrouvez comment créer une compétence ici.
Attribuer une compétence à un agent
L’attribution d’une ou plusieurs compétences à un agent s’effectue sur le profil de l’agent.
Pour cela, cliquez sur « Centres d’appels » puis sur « Agents et groupes » depuis votre page Call Contact.
Cliquer sur le nom de l’agent auquel vous souhaitez ajouter une compétence.
La fenêtre d’informations s’affiche sur la droite.
Cliquer sur « modifier » dans la seconde partie de l’onglet : « Compétences »
Sélectionner la compétence dans la liste déroulante.
- Sélectionner le niveau de compétence de l’agent.
- Terminez avec « enregistrer ».
Remarque : il est possible de rajouter plusieurs compétences à un même agent, avec un niveau de compétence à 1 au minimum.
Une fois la compétence enregistrée, elle apparaît immédiatement dans le bandeau d’informations de l’agent.
L’information est également mise à jour dans la rubrique « Compétences ».
