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Call Contact – Centre d’appels – Les compétences

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Une compétence est une aptitude, un savoir-faire métier permettant à l’agent de mener à bien ses différentes tâches (ex : une compétence mécanique pour traiter les dossiers de réparation du SAV ou la maîtrise d’une langue étrangère pour traiter les appels à l’international).

Les compétences peuvent être paramétrées et attribuées aux agents sur l’interface d’administration de Call Contact – mais cette fonctionnalité est optionnelle. Le système se base sur celles-ci pour distribuer les appels à traiter aux agents les plus appropriés.

Comment créer une compétence?

Dans l’interface d’administration de Call Contact, sous la rubrique Centre d’Appels, cliquer sur Compétences

Menu : Centres d’appels > Compétences

Cliquer sur le bouton « Ajouter une compétence » pour en déclarer une nouvelle :

Création d’une compétence

Saisir le libellé de la nouvelle compétence puis Enregistrer :

Création d’une compétence et enregistrement

L’ajout d’une compétence est déclarative.
Pour associer une compétence à un agent, voir l’article : Affecter une compétence à un agent.


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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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