Assistance en ligne

Call Contact – Gestion de la priorité des appels

Tutoriel 3 minutes de lecture imprimer

Lors d’un transfert sur file, il est possible de prioriser un appel à l’aide de deux paramètres, le coefficient de vieillissement et le vieillissement initial.

  • Coefficient de vieillissement : ce coefficient permet de donner un poids (multiplicateur) plus important à chaque seconde d’attente supplémentaire
  • Vieillissement initial (exprimé en seconde) : permet d’augmenter artificiellement (par ajout) le temps d’attente d’un appel dès l’entrée en file d’attente


Paramètres de priorité

La priorité d’un appel va se définir en fonction de ce qu’on nomme « l’ancienneté », soit le temps passé de l’appel dans le SVI.
Plus un appel est considéré « ancien », plus il sera prioritaire dans une file d’attente.
Ainsi, les paramètres de priorisation d’un appel permettent d’influer sur le calcul de son ancienneté.

Quand un agent est disponible, si on a plusieurs appels en attente, Call Contact lui propose l’appel en file le plus ancien.

Les paramètres de priorisation vont agir sur ce calcul :

Temps Calculé = Vieillissement initial + temps Réel * Coefficient Vieillissement

C’est le temps calculé qui va permettre de choisir l’appel le plus ancien.


Exemples d’utilisation

Exemple pour 3 appels entrés en file d’attente au même moment, avec 3 paramétrages différents :

Ces informations vous ont-elles aidé ?

Merci pour votre vote

Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

Voir ses articles