Le post-appel, également appelé wrap-up, est une période dédiée à la fin de chaque communication téléphonique. Elle permet à l’agent de finaliser les informations liées à l’appel avant de prendre en charge le suivant.
Ce temps est partagé par l’ensemble des files d’attente du centre de contact.
Pour configurer cette fonctionnalité le post-appel, Accédez à « Centres d’appels », puis cliquez sur « Paramètres ».
Une fois les paramètres ouverts, cliquez sur le sous menu « Statuts des agents ».
Vous avez alors le choix entre trois options pour le post-appel :
- Pas de post-appel : l’agent redevient immédiatement disponible après raccrochage.
- Post-appel illimité : l’agent doit manuellement se remettre en statut disponible.
- Post-appel limité : il faut définir la durée maximale de post-appel. L’agent peut redevenir disponible à tout moment manuellement, sinon le système le fait automatiquement à la fin du délai paramétré.
Si vous choisissez l’option « Post-appel limité », il est nécessaire de définir la durée maximale pendant laquelle l’agent reste en post-appel avant de redevenir automatiquement disponible.
Pour cela, saisissez le temps de remise en disponible souhaité et cliquez ensuite sur « Enregistrer » pour valider et sauvegarder votre paramétrage.
Lorsqu’un agent entre en phase de post-appel, une signalétique visuelle s’affiche directement sur l’interface téléphonique. Le téléphone passe en jaune, indiquant que l’agent est en période de finalisation d’appel. En survolant l’icône avec la souris, une info-bulle apparaît pour confirmer que vous êtes bien en statut post-appel. Cette indication permet à l’agent de rester informé de son état sans interrompre son activité.
Même durant la phase de post-appel, vous conservez la possibilité de modifier votre statut à tout moment. Pour cela, il vous suffit de cliquer sur l’icône du téléphone affichée en jaune, puis de sélectionner le statut « Disponible ».
Cette action vous permet de reprendre immédiatement les appels entrants, sans attendre la fin automatique du délai de post-appel.
Une fois le post-appel terminé, vous redevenez automatiquement disponible.
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