Assistance en ligne

Call Contact – La liste des appels entrants

Tutoriel 5 minutes de lecture imprimer

La liste des appels entrants permet de rechercher des appels entrants arrivés sur votre service Call Contact.

Menu : Liste des appels > Liste des appels entrants

Plusieurs filtres sont disponibles pour retrouver un appel :

  1. Par date : vous pouvez sélectionner la date et l’heure de début ainsi que la date et l’heure de fin de l’intervalle de recherche. Pour faciliter la recherche par date, vous pouvez choisir parmi une liste de valeurs prédéfinies : Aujourd’hui, Hier, Semaine en cours, Semaine glissante, Mois en cours, Mois glissant.
  2. Par numéro appelant
  3. Par numéro appelé
  4. Par destination ayant décroché
  5. Par agent ayant traité l’appel
  6. Par statut de l’appel parmi les trois valeurs suivantes : Répondu / Dissuadé / Abandonné
Liste des appels entrants

Pour faciliter la recherche il est possible d’effectuer un filtrage par période. Les périodes prédéfinies sont : Aujourd’hui, Hier, Semaine en cours, Semaine glissante, Mois en cours, Mois glissant.

La liste des appels qui correspondent à la recherche s’affiche avec les informations suivantes :

  1. Le numéro appelant
  2. Le numéro composé
  3. L’agent ou la destination ayant répondu
  4. La file demandée en cas de transfert sur centre d’appels (la file initiale)
  5. La date et l’heure de l’appel
  6. La durée de l’appel
  7. Le statut de l’appel : Répondu / Dissuadé / Abandonné

Les appels terminés apparaissent dans cette liste quelques secondes après la fin de l’appel. Ils sont classés par ordre chronologique inverse.

Droits

A noter : Afin de pouvoir accéder à la liste des appels, le droit « Accéder à la liste des appels » doit vous être attribué. N’hésitez pas à contacter votre Administrateur pour toute information relative à votre profil utilisateur.

Afficher le détail d’un appel

En cliquant sur une des lignes de la liste, le parcours d’appel s’affiche sur la droite :

  • Un bloc qui rappelle les informations générales de l’appel : date, heure de début, durée, numéro appelant, numéro composé, Agent ou destination ayant décroché, file initiale demandée.
  • Un bloc qui détaille dans l’ordre chronologique les évènements de l’appel
    • Début de l’appel
    • Chaque passage dans une action du scénario en indiquant la nature de cette action ainsi que son libellé, exemple « Annonce monAnnonce »
    • Entrée en file d’attente : « En attente NomFile »
    • Tentative de mise en relation : « Sonnerie NomAgent »
    • Mise en relation réussie avec un agent : « Communication NomAgent »
    • Mise en relation réussie avec une destination ou un consultant : « Communication XX XX XX XX XX »
    • Mise en relation échouée avec les agents : « Echec communication NomAgent »
    • Débordement d’une file d’attente : « File débordée NomFile Cause débordement »
    • Fin de l’appel
Détail d’un appel

Dans le cas des actions de contexte (menu, calendrier, saisie de code, appel api,..), le parcours d’appel indique la valeur saisie ou de contexte propre à l’appel.

Cet exemple correspond au parcours d’appel dans le script suivant :

Ces informations vous ont-elles aidé ?

Merci pour votre vote

Laurent

Voir ses articles