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Call Contact – Modification Formulaire d'appels

FAQ 4 minutes de lecture imprimer

Les formulaires d’appels sur Call Contact permettent aux agents du centre d’appel de répondre à un questionnaire pendant la communication et le temps de post appel (facultatif) avec l’appelant.


Ils permettent aux agents du centre de contact de qualifier les appels pendant leur traitement. Grâce aux informations recueillies lors de la qualification, il est possible d’exploiter ultérieurement des statistiques qualitatives.

Ces formulaires se définissent dans la rubrique « Centre d’appels » (1) puis « Formulaire d’appels« (2)

Modification d’un formulaire d’appels

Dans la liste des formulaires d’appels, sélectionner le formulaire à modifier : le détail s’affiche sur la droite :

A noter : un message d’alerte précise que le formulaire est en cours d’utilisation (associé à une file et/ou un groupe) :

Il est possible de modifier

  1. les caractéristiques du formulaire
  2. le formulaire (questionnaire)

Pour cela, cliquer sur le bouton « Modifier » associé :

Modification des caractéristiques du formulaire

  1. Modifier le libellé
  2. Ajouter/modifier la description (facultatif)
  3. Files associées : sélectionner la ou les file(s) qui seront associée(s) au formulaire. Il est possible d’associer plusieurs files à un même formulaire.
    Attention : à un instant t, une file ne peut être associée qu’à un seul formulaire. Si une file disposant déjà d’un formulaire est sélectionnée, alors cette nouvelle association est prise en compte en lieu et place de la précédente.
  4. Groupes d’agents associés : sélectionner le ou les groupe(s) qui seront associé(s) au formulaire.

  5. A noter : toute modification apportée sur cette partie a un impact sur les statistiques.

Modification du questionnaire

Cliquer sur « MODIFIER » dans la seconde partie du formulaire : le détail du questionnaire s’affiche.
Tous les champs (questions, réponses, champs obligatoire) sont modifiables :

Cliquer sur « ENREGISTRER » après avoir saisi les modifications :

A noter : les modifications sont prises en compte à la reconnexion au bandeau des agents.

A noter : la création d’un formulaire n’est possible qu’aux utilisateurs de Call Contact disposant de l’habilitation

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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