Les « Formulaires d’appels » sont liés à l’option « Centre d’Appels » de votre Call Contact. Ils peuvent permettre aux agents soit de recueillir des informations sur l’appelant, soit de qualifier le motif de l’appel, pendant la communication ou pendant le post-appel.
Les informations ainsi recueillies pourront être exploiter ultérieurement sous forme de statistiques qualitatives. Remarque : Les formulaires sont possibles uniquement uniquement pour les appels entrants.
Pour accéder à vos formulaire d’appels depuis la console d’administration de votre Call Contact, ouviri le menu « Centre d’appels » puis le sous-menu « Formulaires d’appels »
L’onglet « Formulaires d’appels » permet de lister les formulaires d’appels déjà configurés.
La liste indique si le formulaire est utilisé dans une ou plusieurs files, ou dans un ou plusieurs groupes. Un indicateur de couleur permet de savoir si le formulaire est utilisé ou pas (vert : utilisé / rouge : non utilisé )
Depuis cet onglet, il est possible de :
- Créer un formulaire en cliquant sur le bouton « Ajouter un formulaire »
- Modifier un formulaire en effectuant un double-clic sur la ligne du formulaire souhaité
A la création d’un formulaire une boite de création s’ouvre à droite de l’écran. Vous devez
- Spécifier un libellé
- Ajouter une description (facultatif)
- Sélectionner la ou les file(s) qui seront associée(s) au formulaire
- Sélectionner le ou les groupe(s) qui seront associé(s) au formulaire (facultatif)
- Ajouter les questions composant le formulaire
Pour réaliser un formulaire à liste déroulante cliquez sur le bouton « Liste déroulante »
Dans la nouvelle fenêtre , saisir l’intitulé de la question et la première réponse possible.
Après avoir saisi la première réponse, cliquez sur « Ajouter une réponse » pour ajouter la suivante
Continuez de la sorte jusqu’à obtenir le nombre de réponses souhaitées, voir plusieurs questions. Cliquez ensuite sur « Enregistrer »
Une fois le formulaire terminé, ne pas oublier de cliquer sur le bouton « Créer »
Le formulaire apparaît alors dans la liste de vos formulaires
Il s’appliquera alors à la file d’attente à laquelle vous l’aurez associé. Vos agents pourront qualifier l’appel soit pendant celui-ci, soit pendant le post-appel.
Remarque : Il faut impérativement configurer un temps de post-appel suffisant afin que les agents aient la possibilité de remplir les formulaires en totalité.
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