Call Contact
les compteurs statistiques par numéros composés
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Vous trouverez ci-dessous le détail de l’ensemble des indicateurs utilisés dans les statistiques par n° composés dans votre Call Contact à la fois dans la vue globale et dans le détail par numéro.
• Indicateurs de répartition des appels :
| Reçus | Nombres appel reçus sur l’ensemble des numéros du service ou sur l’un des numéros du service. |
| Répondus | Nombre d’appels répondus par une destination simple, une liste de destinations ou un agent. Si un appel est décroché une première fois par un agent puis transféré sur une file et abandonné ou dissuadé sur cette 2° file, l’appel sera tout de même comptabilisé comme répondu. |
| % Répondus | Rapport du nombre d’appels répondus sur le nombre d’appels reçus. |
| Ab. Menu Vocal | Nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché dans le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination. |
| % Ab. Menu Vocal | Rapport du nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché dans le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination sur le nombre d’appels reçus. |
| Ab. Attente | Nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché pendant l’attente sur une file d’attente ou pendant la sonnerie. |
| % Ab. Attente | Rapport du nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché pendant l’attente sur une file d’attente ou pendant la sonnerie sur le nombre d’appels reçus |
| Dissuadés | Nombre d’appels raccrochés par le scénario vocal. |
| % Dissuadés | Rapport du nombre d’appels raccrochés par le scénario vocal sur le nombre d’appels reçus. |
| Entrés en files | Nombre d’appels ayant été en file d’attente. |
• Indicateurs de durée moyenne des appels :
| Appel | Durée moyenne des appels concernant tous les appels reçus sur les numéros du service. On comptabilise ici toute la durée de l’appel. |
| Comm. | Durée moyenne en communication des appels ayant été décrochés. Dans ce compteur on comptabilise le temps à partir de la mise en relation (agent/destination) jusqu’au raccroché de l’appelant. Le temps de transfert est compris. Si un appel est mis en relation avec plusieurs agents, on somme toutes les communications de l’appel. |
| Menu Vocal | Durée moyenne des appels sur le menu vocal. |
| Attente | Durée moyenne en attente des appels en file d’attente. Si un appel passe plusieurs fois en attente, on somme toutes les attentes de l’appel. |
! Il faut noter ici que les différents durées moyennes affichées ne portent pas toutes sur le même nombre d’appel.
- La durée moyenne d’attente est calculée uniquement sur les appels ayant été en file attente.
- La durée moyenne de communication est calculée uniquement sur les appels ayant été en communication.
- La somme de ces différents temps n’a donc pas de signification.
