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Call Contact

les statistiques par agents

Tutoriel 8 minutes de lecture imprimer

La plateforme Call Contact, permet de définir des applications vocales d’accueil et de qualification des appels sur votre  numéro spécial qui sert de point d’entrée pour vos appels entrants. Call Contact pouvant par exemple, les router ensuite vers votre téléphonie interne.

Si votre numéro spécial doit desservir plusieurs services, vous pouvez les matérialiser sur la plateforme par le biais des files d’attente. Derrière chaque file d’attente, des agents vont répondre aux appels de vos clients. Call Contact met à votre disposition des indicateurs sur les appels répondus par tous les agents de chaque file d’attente.

La plateforme propose :
A. Une vue globale qui affiche les indicateurs pour l’ensemble de vos agents.
B. Une vue détaillée qui affiche ces mêmes indicateurs par chaque agent.

En bas de cette même page, les mêmes données sont proposées dans un format tableau appelé « Récapitulatif »

En haut à droite de la page deux icônes permettent de :

Critères de recherche

Pour accéder à vos statistiques, vous devez positionner une date de début et une date de fin. Une liste comprenant des valeurs prédéfinies permet d’afficher rapidement ces statistiques consolidées :

Choisir une valeur de cette liste vous permet de positionner automatiquement les dates de début et de fin correspondantes à ces valeurs.

  • Aujourd’hui
  • Hier
  • Semaine dernière
  • Semaine en cours
  • Semaine glissante
  • Mois dernier
  • Mois en cours
  • Mois glissant

Choisir une valeur de cette liste vous permet de positionner automatiquement les dates de début et de fin correspondant à ces valeurs.

Si les valeurs recherchées ne correspondent à l’intervalle de dates affiché, deux flèches à droite et à gauche des champs de saisie date et heure permettent de naviguer de période en période (jour en jour, semaine en semaine…)

Les champs de saisie date et heure, permettent de rechercher une date ou un intervalle de dates particulier, ainsi qu’une plage horaire spécifique.

La vue globale

Par défaut, Call Contact affiche dans la vue globale (les indicateurs pour l’ensemble de vos files d’attente) les données consolidées de la journée J-1.

Cette vue présente un premier bloc qui comprend la vue globale de tous les appels arrivés sur toutes les files d’attente ainsi qu’un compteur pour chaque état de sortie de la file.

  • Reçus : Nombre d’appels présentés aux agents du service.  NB : Un même appel peut être présenté plusieurs fois.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par les agents.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appels abandonnés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Non répondus : Nombre d’appels non répondus par les agents.
  • Occupés : Nombre d’appels présentés à un agent alors que son poste téléphonique est occupé.
  • Autres erreurs : Autre erreurs de mise en relation avec les agents.

   !    Même si un appel peut être en erreur lors de la mise en relation avec un agent, il peut avoir été traité par un autre agent dans un deuxième temps.

Le second bloc affiche la répartition de l’ensemble des appels entrants par agents avec une représentation graphique des compteurs (barre horizontale de couleur).

Un troisième bloc affiche un tableau récapitulatif de tous les indicateurs disponibles dans cette vue. On retrouve dans ce tableau un onglet pour les appels entrants, un pour les appels sortants et un pour les statuts des agents.

Vue détaillée par agent

Une icône (en forme d’œil) située à la fin de chaque ligne permet d’accéder à une page de statistiques détaillées pour chaque agent.

La solution met à disposition 3 autres onglets par agent et pour la même période :

  • Récapitulatif des appels entrants
  • Récapitulatif des appels sortants
  • Récapitulatif des statuts de l’agent

Depuis le détail des statistiques pour un agent, un bouton « Retour » situé dans la barre de titre en haut à gauche de la page permet de revenir à la page de statistiques pour l’ensemble des agents.

Ces informations vous ont-elles aidé ?


Louis Philippe

En charge des formations clients pour les solutions Global Contact Center, 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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