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Call Contact

les statistiques par files d’attente

Tutoriel 10 minutes de lecture imprimer

La plateforme Call Contact, permet de définir des applications vocales d’accueil et de qualification des appels sur votre  numéro spécial qui sert de point d’entrée pour vos appels entrants. Call Contact pouvant par exemple, les router ensuite vers votre téléphonie interne.

Si votre numéro spécial doit desservir plusieurs services, vous pouvez les matérialiser sur la plateforme par le biais des files d’attente. Call Contact met donc à votre disposition des indicateurs sur les appels reçus sur toutes les files d’attente du service.

La plateforme propose

  1. Une vue globale qui affiche les indicateurs pour l’ensemble de vos files d’attente.
  2. Une vue détaillée qui affiche ces mêmes indicateurs par chaque file d’attente.

En bas de cette même page, les mêmes données sont proposées dans un format tableau appelé « Récapitulatif »

En haut à droite de la page deux icônes permettent de :

Critères de recherche

Pour accéder à vos statistiques, vous devez positionner une date de début et une date de fin. Une liste comprenant des valeurs prédéfinies permet d’afficher rapidement ces statistiques consolidées :

Choisir une valeur de cette liste vous permet de positionner automatiquement les dates de début et de fin correspondantes à ces valeurs.

Si les valeurs recherchées ne correspondent à l’intervalle de dates affiché, deux flèches à droite et à gauche des champs de saisie date et heure permettent de naviguer de période en période (jour en jour, semaine en semaine…)

Les champs de saisie date et heure, permettent de rechercher une date ou un intervalle de dates particulier, ainsi qu’une plage horaire spécifique.

La vue globale

Par défaut, Call Contact affiche dans la vue globale (les indicateurs pour l’ensemble de vos files d’attente) les données consolidées de la journée J-1.

Cette vue présente un premier bloc qui comprend la vue globale de tous les appels arrivés sur toutes les files d’attente ainsi qu’un compteur pour chaque état de sortie de la file.

  • Reçus : Nombre d’appels reçus sur les files d’attente (FA).
      !   Si un appel navigue entre plusieurs FA, on comptabilisera autant d’appels reçus que d’entrées en FA.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par un agent.
  • Abandonnés attente : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant dans la FA.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Dissuadés « File pleine » : Nombre d’appels refusés sur la FA lorsque la FA est pleine
  • Dissuadés « Pas d’agent » : Nombre d’appels refusés sur la FA lorsque aucun agent n’est connecté.
  • Dissuadés « Attente max » : Nombre d’appels refusés sur la FA lorsque le temps d’attente maximum est atteint.

Le second bloc affiche les mêmes compteurs pour chaque file d’attente avec une représentation graphique du compteur (barre horizontale de couleur).

Un troisième bloc affiche un tableau récapitulatif de tous les indicateurs disponibles dans cette vue.

  • Les compteurs de nombre d’appels reçus par file,
  • Les compteurs de répartitions des appels,
  • Les compteurs concernant l’état de sortie de la file
  • Les durées moyennes de communication et d’attente.

Sur les vues par file d’attente une icône située à la fin de la ligne permet d’accéder à une page de statistiques détaillées pour cette file d’attente.

Vue détaillée par file

La vue détaillée par file permet d’afficher les mêmes indicateurs déclinés par période pour la file choisie.


La période qui est utilisée dans le détail est fonction de la période d’affichage des données. Pour une journée, l’affichage par défaut est le détail par heure :

Il est possible de modifier l’intervalle du détail pour avoir un affichage plus fin que celui horaire (30 minutes / 15 minutes / 10 minutes)

  • Pour une semaine ou d’un mois, l’affichage par défaut est le détail par jour
  • Pour une période comprise en 31 et 62 jours, l’affichage par défaut est le détail par semaine
  • Pour une période de plus de 62 jours, l’affichage par défaut est le détail par mois

Le détail de la vue par file comporte trois onglets :

  • La « Répartition des appels » présente une vue graphique de la répartition des appels sur cette file dans la plage temporelle définie.
  • Le « Récapitulatif » présente un tableau de tous les indicateurs dans la plage temporelle définie (nombre d’appels et durées).
  • Le « Récapitulatif par origine » présente un tableau de tous les indicateurs groupés par origine de l’appel.

On distingue les origines suivantes :

  • Menu vocal : Appel transféré depuis le scénario vocal via l’action Transfert sur une file d’attente
  • File X : Appel transféré depuis le scénario vocal sur la file X, mis en relation avec un agent de la file X, puis transféré sur la file d’attente concernée.
  • Agent : Appel transféré depuis le scénario vocal sur une file initiale quelconque, mis en relation avec un agent de cette file initiale, puis transféré sur un autre agent (la notion de file disparaît) et ensuite transféré sur la file d’attente concernée.

Depuis le détail des statistiques pour une file d’attente, un bouton « Retour » situé dans la barre de titre en haut à gauche de la page permet de revenir à la page de statistiques pour l’ensemble des files d’attentes.

Ces informations vous ont-elles aidé ?


Louis Philippe

En charge des formations clients pour les solutions Global Contact Center, 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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