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GCC – Campagne d’appels sortants : gestion des contacts

FAQ 9 minutes de lecture imprimer

Lorsque la gestion des contacts des appels sortants est configurée pour être gérée dans GCC, l’implémentation de ceux-ci se fait dans la rubrique Supervision > Sortant :

On retrouve la liste des campagnes d’appels sortants.
Sélectionner une liste pour ouvrir le détail puis cliquer sur l’onglet « CONTACTS » :

L’onglet Contacts permet de visualiser les contacts insérés unitairement ou par import de fichier csv, dans la liste attribuée.
Le bouton en haut à droite (voir copie d’écran) permet de modifier la vue :

  • Gestion des contacts : contacts téléchargés et en cours de traitement (NB : ces contactas peuvent être e déplacés vers la gestion des listes).
  • Gestion de liste: contacts téléchargés et en attente de lancement, sur la campagne à laquelle ils sont affectés.

Dans la gestion des contacts, il est possible de :

Lister les contacts en cours de traitement

Le tableau affichant les contacts comprend les colonnes suivantes:

  • ID de contact : identifiant de contact. Le système peut le créer automatiquement.
  • État global :  état d’exécution des contacts du point de vue de GCC. Les états possibles sont:
    • Fait
    • En attente
    • En cours d’exécution
    • Échoué
    • Supprimé
    • Pause
    • Liste arrêtée
    • Liste mise en veille
    • Mise sur étagère
  • État de l’adresse :
    • Programmé: lorsque cette adresse est la prochaine à être lancée (à partir du contact).
    • Reprogrammé : lorsque l’adresse a été reprogrammée suite à une précédente tentative.
    • En attente : lorsqu’un contact a plus d’une adresse et que cette adresse n’est pas la prochaine à être lancée.
    • Bloqué : cette adresse fait partie d’une liste noire associée à la campagne et ne sera pas lancée.
    • Échec : cette adresse a atteint le nombre de tentatives maximales.
  • Essai suivant :  date et heure du prochain essai.
  • Priorité :  valeur de priorité du contact (la valeur peut être comprise entre -32768 et 32767).
  • Agent : l’ agent affecté (le cas échéant) pour traiter le contact.
  • Adresse :  Type d’adresse de contact (par exemple, numéro de téléphone).
  • Fuseau horaire :  fuseau horaire du contact.
  • Type d’adresse : Type dadresse de contact (par exemple, numéro de téléphone personnel, adresse e-mail, adresse par défaut, etc…).
  • Priorité max : contacts priorisée dans la campagne.
  • Reprogrammer manuellement les tentatives:  nombre d’essais de replanification manuelle (effectuée par un agent).
  • Code qualification :  code de qualification relative à la mise en relation (par exemple : refus, vente, contact pas intéressé…)..
  • Liste:  liste de contacts dont fait partie un contact.
  • Dernière mise à jour : date et heure de la dernière opération sur le contact.

Remarque:  il est possible d’ajouter d’autres colonnes, en fonction des besoins, sur la configuration de la campagne. 

Créer des contacts manuellement

Cliquez sur le bouton « Créer un contact » pour ouvrir la fenêtre pop-up :

  1. État :   l’état du contact. Par défaut, l’état est « en attente ». La modification de l’état peut entraîner le non-lancement du contact.
  2. Essai suivant :  Date de lancement du contact
  3. Heure de lancement du contact. 
    Si ces champs sont laissés vide, le contact sera lancé au hasard, en fonction de sa priorité.
  4. Priorité :  il s’agit d’un champ obligatoire, mais avec une valeur par défaut déjà insérée. Il est possible de définir la priorité du contact. La valeur de ce champs peut être définie entre 0 et 255(255 étant la priorité maximale).
  5. Agent :  sélectionnez l’agent préféré (le cas échéant) dans le menu déroulant. Si ce champ est vide, un agent sera affecté conformément aux règles de priorité des agents.
  6. Adresse :  Ce champ est obligatoire. C’est le type d’adresse de contact (par exemple, numéro de téléphone).
  7. TopPriority :  Ce champs définit si le contact est prioritaire ou non. 
  8. Fuseau horaire :  Fuseau horaire du contact.
  9. Type d’adresse:  Type d’adresse du contact.
  10. Liste :  Liste à laquelle le contact doit être affecté.

Cliquer sur  CRÉER pour continuer.

Exporter les contacts

Sélectionner un ou plusieurs contacts (voire toute la liste) et cliquer le bouton export (2) :


L’exportation permet d’exporter les contacts sélectionnés vers un fichier zu format csv

Réinitialiser les contacts

Après sélection du ou des contacts, le bouton « Réinitialiser » (suivi d’une pop-up de confirmation) va repasser le contact en statut « Programmé ».

Charger les contacts dans la gestion de la liste

Après sélection du ou des contacts, le bouton « Charger » (suivi d’une pop-up de confirmation) va repasser le contact en gestion Liste pour le traitement dans la campagne.

Modifier les contacts

Après sélection d’un contact, le bouton « Modifier » permet de mofiire les valeurs des différents champs d’un contact de la campagne.

Supprimer des contacts

le bouton « Supprimer » permet de supprimer un contact de la liste de gestion des contacts.
Attention : cette action est irréversible.

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Donia

Est chargée de compte, spécialiste des offres 0800, Call Contact et GCC au sein de SFR Business.

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