Global Contact Center

campagne d’appels sortants : gestion des contacts

23 mai 2022 10 minutes de lecture

Lorsque la gestion des contacts des appels sortants est configurée pour être gérée dans GCC, l’implémentation de ceux-ci se fait dans la rubrique Supervision > Sortant :

On retrouve la liste des campagnes d’appels sortants.
Sélectionner une liste pour ouvrir le détail puis cliquer sur l’onglet « CONTACTS » :

L’onglet Contacts permet de visualiser les contacts insérés unitairement ou par import de fichier csv, dans la liste attribuée.
Le bouton en haut à droite (voir copie d’écran) permet de modifier la vue :

• Gestion de liste: contacts téléchargés et en attente de lancement, sur la campagne à laquelle ils sont affectés.
• Gestion des contacts : contacts téléchargés et en cours de traitement (NB : ces contacts peuvent être e déplacés vers la gestion des listes).

Dans la gestion des contacts, il est possible de :

• Lister les contacts en cours de traitement
• Créer des contacts manuellement
• Par sélection :
  • Exporter le(s) contact(s)
  • Réinitialiser le(s) contact(s)
  • Déplacer le contact dans la gestion de liste
  • Modifier le contact
  • Supprimer le contact

Lister les contacts en cours de traitement

Le tableau affichant par défaut les contacts avec les filtres de bases suivants :

• ID de contact : identifiant de contact. Le système peut le créer automatiquement.
• État global :  état d’exécution des contacts du point de vue de GCC. Les états possibles sont:
  • Fait
  • En attente
  • En cours d’exécution
  • Échoué
  • Supprimé
  • Pause
  • Liste arrêtée
  • Liste mise en veille
  • Mise sur étagère
• État de l’adresse :
  • Programmé: lorsque cette adresse est la prochaine à être lancée (à partir du contact).
  • Reprogrammé : lorsque l’adresse a été reprogrammée suite à une précédente tentative.
  • En attente : lorsqu’un contact a plus d’une adresse et que cette adresse n’est pas la prochaine à être lancée.
  • Bloqué : cette adresse fait partie d’une liste noire associée à la campagne et ne sera pas lancée.
  • Échec : cette adresse a atteint le nombre de tentatives maximales.
• Essai suivant :  date et heure du prochain essai.
• Priorité :  valeur de priorité du contact (la valeur peut être comprise entre -32768 et 32767).
• Agent : l’ agent affecté (le cas échéant) pour traiter le contact.
• Adresse :  Type d’adresse de contact (par exemple, numéro de téléphone).
• Fuseau horaire :  fuseau horaire du contact.
• Type d’adresse : Type d‘adresse de contact (par exemple, numéro de téléphone personnel, adresse e-mail, adresse par défaut, etc…).
• Priorité max : contacts priorisée dans la campagne.
• Reprogrammer manuellement les tentatives:  nombre d’essais de replanification manuelle (effectuée par un agent).
• Code qualification :  code de qualification relative à la mise en relation (par exemple : refus, vente, contact pas intéressé…)..
• Liste:  liste de contacts dont fait partie un contact.
• Dernière mise à jour : date et heure de la dernière opération sur le contact.

Remarque :  il est possible d’ajouter d’autres filtres (colonnes), en fonction des besoins, sur la configuration de la campagne grâce au bouton en forme de rouage à droite de l’écran :

Il est aussi possible en passant en mode « filtre avancé » de modifier vous même les filtres.

Il est possible d’écrire et d’éditer l’expression du filtre en texte libre à condition de respecter strictement le nommage des variables utilisées.

Vous pouvez alors sauvegarder votre filtre ou bien ajouter une nouvelle clause à celui-ci :

Créer des contacts manuellement

Cliquez sur le bouton « Créer un contact » pour ouvrir la fenêtre pop-up :

État :   l’état du contact. Par défaut, l’état est « en attente ». La modification de l’état peut entraîner le non-lancement du contact. Essai suivant :  Date de lancement du contact Heure de lancement du contact.  Si ces champs sont laissés vide, le contact sera lancé au hasard, en fonction de sa priorité. Priorité :  il s’agit d’un champ obligatoire, mais avec une valeur par défaut déjà insérée. Il est possible de définir la priorité du contact. La valeur de ce champs peut être définie entre 0 et 255(255 étant la priorité maximale). Agent :  sélectionnez l’agent préféré (le cas échéant) dans le menu déroulant. Si ce champ est vide, un agent sera affecté conformément aux règles de priorité des agents. Adresse :  Ce champ est obligatoire. C’est le type d’adresse de contact (par exemple, numéro de téléphone). TopPriority :  Ce champs définit si le contact est prioritaire ou non.  Fuseau horaire :  Fuseau horaire du contact. Type d’adresse:  Type d’adresse du contact. Liste :  Liste à laquelle le contact doit être affecté.

Cliquer sur  CRÉER pour continuer.

Exporter les contacts

Sélectionner un ou plusieurs contacts (voire toute la liste) et cliquer le bouton export (2) :

L’exportation permet d’exporter les contacts sélectionnés vers un fichier zu format csv

Réinitialiser les contacts

Après sélection du ou des contacts, le bouton « Réinitialiser » (suivi d’une pop-up de confirmation) va repasser le contact en statut « Programmé ».

Charger les contacts dans la gestion de la liste

Après sélection du ou des contacts, le bouton « Charger » (suivi d’une pop-up de confirmation) va repasser le contact en gestion Liste pour le traitement dans la campagne.

Modifier les contacts

Après sélection d’un contact, le bouton « Modifier » permet de mofiire les valeurs des différents champs d’un contact de la campagne.

Supprimer des contacts

le bouton « Supprimer » permet de supprimer un contact de la liste de gestion des contacts.
Attention : cette action est irréversible.