Les numéros spéciaux
qu’est ce que le taux d’appels efficaces dans les rapports experts ?
Les rapports Experts, téléchargeables au format PDF, vous aident à piloter la qualité de l’accueil téléphonique en réception de votre Numéro Spécial. Ils présentent une synthèse des volumes d’appels ventilés selon une série d’indicateurs comme le taux d’aboutissement des appels, le taux d’échec des appels et leur cause d’échec, le taux d’appels efficaces…
Le taux d’appels efficaces ou taux d’efficacité des appels entrants est un terme technique utilisé dans le domaine des centres d’appels qui désigne une performance particulière, mais ce n’est pas une mesure de l’efficacité au sens du contrôle de gestion.
Dans un centre d’appel, pour les appels entrants, on mesure de façon quasi-systématique le taux d’efficacité des appels qui calcule le nombre d’appels traités par les téléconseillers rapporté aux nombre d’appels arrivant sur l’autocommutateur.
On considère alors comme “ efficace ” tout appel pour lequel un téléconseiller a décroché. Cette mesure permet de prendre des dispositions pour maîtriser le nombre d’appels perdus.
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