Exporter la liste des appels entrants

Tutoriel 6 mai 2020 12 minutes de lecture

La fonction d’export permet d’exporter pour tous les appels correspondant aux critères définis, le détail des événements de chacun des appels. Pour faire l’export il faut :

• Définir ses critères de recherche
• Cliquer sur le bouton situé en haut à droite de la liste

A noter : L’export du détail des appels n’est possible que si le nombre d’appels correspondants aux critères est inférieur ou égal à 10 000. Si ce n’est pas le cas, il faut préciser les critères afin de limiter le nombre d’appels.

Format du fichier d’export

Le fichier d’export est un fichier .zip comprenant deux fichiers :

• Un fichier csv comprenant le détail des appels
• Un fichier csv comprenant le détail des réponses aux formulaires

Appels entrants.csv

Le détail des appels est généré sous forme d’un fichier csv comportant une ligne d’en-tête. A l’intérieur de ce fichier les appels sont présentés dans l’ordre chronologique. La liste des champs de ce fichier est la suivante :

• name : nom de l’évènement
  • created : Début de l’appel
  • announcement : passage dans une action du scénario de type annonce
  • destination_transfer : passage dans une action du scénario de type transfert sur destination
  • destination_list_transfer : passage dans une action du scénario de type transfert sur liste de destinations
  • queue_transfert : passage dans une action du scénario de type transfert sur file
  • menu : passage dans une action du scénario de type menu
  • dtmf_catch : passage dans une action du scénario de type saisie de code
  • callee_router : passage dans une action du scénario de type test de numéro appelant
  • router : passage dans une action de type test de routage
  • voice_record : passage dans une action de type messagerie vocale
  • calendar_router : passage dans une action de type test de calendrier
  • call_api : passage dans une action de type test d’api
  • destination_queue_transfer : passage dans une action de type transfert sur liste de destinations avec attente
  • queued : Entrée en file d’attente
  • ringing : Tentative de mise en relation avec un agent ou une destination
  • on_call : Mise en relation réussie ou sortie de garde après une mise en garde
  • hold : mise en garde
  • failed_agent : Mise en relation échouée
  • overflowed : Débordement d’une file d’attente
  • queued_on_destination_queue : Entrée en file d’attente d’une liste de destinations avec attente
  • overflow_on_destination_queue : Débordement d’une liste de destinations avec attente
  • terminated : Fin de l’appel
• callid : identifiant unique de l’appel, cet identifiant vous permet de retrouver toutes les lignes d’un même appel.
• caller : numéro appelant, identique pour toutes les lignes d’un même appel
• callee : numéro appelé, identique pour toutes les lignes d’un même appel
• callDate : date et heure de début de l’appel, identique pour toutes les lignes d’un même appel.
• date : date de l’évènement, même format que le champ callDate
• scriptId : Identifiant du script
• actionLabel : nom de l’action quand il s’agit d’un passage dans une action du script vocal
• destination : valeur de la destination pour les évènements relatifs aux destinations (une tentative ou mise en relation avec une destination)
• queueid : identifiant de la file d’attente pour les évènements relatifs aux files d’attente
• queueLabel : nom de la file d’attente pour les évènements relatifs aux files d’attente
• agentID : identifiant de l’agent pour les évènements relatifs aux agents
• agentFirstName : prénom de l’agent pour les évènements relatifs aux agents
• agentLastName : nom de l’agent pour les évènements relatifs aux agents
• agentPhoneNumber : numéro de téléphone de l’agent pour les évènements relatifs aux agents
• cause : valeur différente en fonction de l’évènement
  • cause de raccroché de l’appel : script_hang_up : raccroché du SVI, caller_hang_up : raccroché de l’appelant, destination_hang_up : raccroché de la destination
  • cause de débordement : queue_timeout (temps attente max atteint), no_agent (pas d’agent), full_queue (file pleine)
  • cause d’échec de mise en relation : unanswered (non répondu), busy (occupé)
• consultantPhoneNumber : numéro de téléphone du consultant dans le cas d’une consultation sur un numéro de téléphone
• consultantId : identifiant du consultant dans le cas d’une consultation d’un agent connecté avec le bandeau
• consultantFirstName : prénom du consultant dans le cas d’une consultation d’un agent connecté avec le bandeau
• consultantLastName : nom du consultant dans le cas d’une consultation d’un agent connecté avec le bandeau
• complementary_data : information complémentaire pour certains types d’actions :
  • Dans le cas d’un menu : valeur saisie par l’appelant
  • Dans le cas d’une saisie de code : valeur saisie par l’appelant (information présente si on a un test de valeurs à la suite de la saisie de code)
  • Dans le cas d’un test de calendrier / test de routage / appel d’api : valeur de la variable qui sert au routage
• destinationQueueId : identifiant de la liste de destinations avec attente pour les évènements relatifs à ce type d’objet
• destinationQueueLabel : nom de la liste de destinations avec attente pour les évènements relatifs à ce type d’objet

A noter : Dans ce fichier les dates sont exprimées au format ISO.
La date 2019-03-14T11:54:13.989+01:00 correspond au 14 mars 2018, à 11h54min13secondes, 989 millisecondes heure locale de Paris (soit 1 heure de décalage avec l’heure UTC).

Information : Pour utiliser ces dates dans un tableur, il faut créer une colonne dont le format est une date avec la formule suivante ($CELL est la cellule initale)
=DATEVAL(GAUCHE($CELL;10))+TEMPSVAL(STXT($CELL;12;8))
On obtient ainsi une date qui peut être manipulable directement dans le tableau. En revanche on perd la précision de la milliseconde.

Réponses des formulaires associés.csv

Le détail des réponses des appels est généré sous forme d’un fichier csv comportant une ligne d’en-tête. La liste des champs de ce fichier est la suivante :

• call_id : identifiant unique de l’appel. Cette information permet de faire le lien avec le fichier de détail des appels
• call_type : entrant (inbound) / sortant (outbound)
• caller : numéro appelant, identique pour toutes les lignes d’un même appel
• callee : numéro appelé, identique pour toutes les lignes d’un même appel
• queue_id : identifiant de la file d’attente si le formulaire associé était associé à la file d’attente de l’appel
• queue_label : nom de la file d’attente si le formulaire associé était associé à la file d’attente de l’appel
• group_id : identifiant du groupe d’agents si le formulaire associé était associé au groupe de l’agent
• group_name : nom du groupe d’agents si le formulaire associé était associé au groupe de l’agent
• agent_id : identifiant de l’agent ayant traité l’appel et renseigné le formulaire
• agent_first_name : prénom de l’agent
• agent_last_name : nom de l’agent
• post_call_form_id : identifiant du formulaire
• post_call_form_label : libellé du formulaire
• question_id : identifiant de la question
• question_content : libellé de la question
• value : valeur de la réponse à la question