le nombre d’appels dans les statistiques
Les statistiques de Call Contact proposent un certains nombre d’indicateurs permettant une analyse fine des flux d’appels et de leurs traitements. Il est alors intéressant de savoir comment sont calculés certains de ces indicateurs.
La notion « d’appel » sera différente en fonction des statistiques observées.
Vous avez accès aux statistiques du nombre d’appels des numéros composés, des files d’attente et des agents.
Les statistiques des numéros composés
Pour commencer, cliquez sur « Statistiques » puis sur « Numéros composés ».
Sur la page statistique des numéros composés, vous avez accès à plusieurs données :
- Reçus: Nombre d’appels total reçus sur un des numéros du service
- Répondus : Nombre d’appels répondus par une destination simple, une liste destination ou un agent
- Abandonnés menu vocal : Nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché pendant le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination.
- Abandonnés attente : Nombre d’appels pour lesquels l’appelant a raccroché alors qu’il était en file d’attente.
- Dissuadés : Nombre d’appels raccrochés par le scénario vocal.
- Entrés en file : Nombre d’appels entrés en file d’attente. (Les transferts ne sont comptés ici, qu’une seule fois.)
Les statistiques des files d’attente
Pour y accéder, cliquez sur « Statistiques » puis sur « Files d’attente ».
A partir de là, vous avez :
- Reçus : Nombre d’appels reçus sur les fils d’attente. Un appel, qui ferait plusieurs va et vient entre plusieurs files d’attente, sera comptabiliser comme autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente.
- Répondus : Nombre d’appels répondus par un agent.
- Abandonnés attente : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant dans la file d’attente.
- Abandonnés sonnerie : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant pendant la sonnerie.
- Dissuadés « File pleine » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car la file d’attente est pleine
- Dissuadés « Pas d’agent » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car aucun agent n’est connecté.
- Dissuadés « Attente max » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car le temps d’attente maximum est atteint.
! les appels restés dans le menu vocal (c’est à dire ceux qui n’ont pas été transférés sur une file d’attente) sont comptabilisés ici, le menu vocal fait partie intégrante du centre d’appel.
Les statistiques agents
Pour consulter les statistiques agents, cliquez sur « Statistiques » puis sur « Agents ».
Sur cette page, vous trouvez :
- Reçus : Nombre d’appels présentés aux agents du service. Un même appel peut être présenté plusieurs fois.
- Répondus : Nombre d’appels répondus par les agents.
- Abandonnés sonnerie : Nombre d’appels abandonnés par l’appelant pendant la sonnerie.
- Non répondus : Nombre d’appels non répondus par les agents.
- Occupés : Nombre d’appels présentés à un agent alors que son poste téléphonique est occupé.
- Autres erreurs : Toute autre erreur technique de mise en relation avec les agents.
! Il faut noter ici qu’un appel peut être en erreur lors de la mise en relation avec un agent mais peut très bien avoir été traité par un autre agent.
