Call Contact – Bandeau agent – Transfert d’appel vers file d’attente

FAQ 8 décembre 2021 3 minutes de lecture

Lors du traitement d’un appel, l’agent a la possibilité de remettre l’appel en attente dans une file : il s’agit d’un transfert direct, dit « à l’aveugle ».

Depuis votre bandeau agent :

Pour initialiser un transfert, il faut cliquer sur le bouton «Consulter/Transférer» présent dans le bandeau lors du traitement d’un appel entrant.

Le bandeau affichera uniquement les files auxquelles l’agent est associé. 1. En cas d’un nombre importants de files, il est possible de réaliser une recherche par nom dans le champ « Rechercher des files ». 2. Il faut cliquer sur l’icône de transfert de la file sélectionnée pour transférer l’appel.

Une fenêtre s’ouvre. Cliquez sur « Oui, transférer » pour confirmer le transfert sur une autre file.

1. Le transfert effectué, en fonction du paramétrage prévu par l’administrateur, le bandeau de l’agent passe en « Post-appel » avant de revenir en statut « Disponible ». 2. L’appel apparaît en file d’attente sur la file choisie précédemment.

A noter : l’agent réalise une transfert sur file d’attente. L’appel n’est donc pas « recompté » dans les appels entrants, mais un même appel entrant sera comptabilisé dans deux files d’attente.
Par ailleurs, le transfert file ne suit pas le parcours d’appel du script : par conséquent, si l’appel transféré n’est pas traité par la file d’attente, il sera raccroché.