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Call Contact – Bandeau agent – Transfert d’appel vers file d’attente

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Lors du traitement d’un appel, l’agent a la possibilité de remettre l’appel en attente dans une file : il s’agit d’un transfert direct, « à l’aveugle ».

Pour initialiser un transfert, il faut cliquer sur le bouton « Consulter/Transférer » présent dans le bandeau lors du traitement d’un appel entrant.

Fleche bas

Le bandeau affichera uniquement les
files auxquelles l’agent est associé.

En cas d’un nombre importants de
files, il est possible de les faire défiler
ou de réaliser une recherche par nom
dans le champ prévu à cet effet
: « Rechercher des files »

Il faut cliquer sur l’icône de transfert de la file sélectionnée pour transférer

Fleche bas

Le bandeau demande une confirmation du transfert.

Fleche bas

Une fois le transfert effectué, en fonction du paramétrage prévu par l’administrateur, le bandeau de l’agent passe en « Post-appel » avant de revenir en statut « Disponible ».

A noter : l’agent réalise une transfert sur file d’attente. L’appel n’est donc pas « recompter » dans les appels entrants, mais un même appel entrant sera comptabilisé dans deux files d’attente.
Par ailleurs, le transfert file ne suiis pas le parcours d’appel du script : par conséquent, si l’appel transféré n’est pas traité par la file d’attente, il sera raccroché.

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Donia

Est chargée de compte, spécialiste des offres 0800, Call Contact et GCC au sein de SFR Business.

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