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Call Contact – La durée de communication dans les statistiques par file d’attente

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La solution Call Contact propose des indicateurs sur les appels reçus sur tous les numéros du service, les files d’attentes, les agents et les destinations.
Une vue globale ainsi qu’une vue détaillée sont disponibles pour ces mêmes indicateurs.

La notion de temps de communication va varier en fonction du type indicateur statistique observé.

Dans les statistiques par file d’attente, la notion de temps de communication s’étend du décroché de l’appel par l’agent jusqu’au raccroché de la conversation téléphonique.

  • Si l’appel entrant fait l’objet d’un transfert accompagné, le temps de communication inclura le temps de communication entre les deux agents pour chaque file.
  • Si l’appel entrant fait l’objet d’un transfert direct le temps de communication pour chaque file, comptabilisera le temps de communication de chaque agent avec l’appelant.

Dans les statistiques par numéro composé, la notion de durée de communication diffère par certains éléments de celle par file d’attente.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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