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Call Contact – Statistiques – Le nombre d’appels

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Les statistiques de Call Contact propose un certains nombre d’indicateurs permettant une analyse fine des flux d’appels et de leurs traitements.

Il est alors intéressant de savoir comment sont calculés certains de ces indicateurs. Qu’entend-t-on par temps de communication ? Comment se calcule le taux de décroché ? Combien d’appels sont passés par mon Call Contact ? Qu’entends-t-on exactement par « appel » ?

En fait la notion « d’appel » sera différente en fonction des statistiques observées.

Dans les statistiques des « Numéros composés », les appels se définissent comme suit :

  • Total : Nombre d’appels reçus sur un des numéros du service
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par une destination simple, une liste destination ou un agent
  • Abandonnés menu vocal : Nombre d’appels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant sur le menu vocal ou pendant la sonnerie vers une destination.
  • Abandonnés attente : Nombre d’appels pour lesquels pour lesquels on a un raccroché par l’appelant en file d’attente.
  • Dissuadés : Nombre d’appels raccrochés par le scénario vocal.
  • Entrés en file : Nombre d’appels entrés en file d’attente. (Les transferts ne sont comptés ici, qu’une seule fois.)

Dans les statistiques par « Files d’attente »,  les appels se définissent comme suit :

  • Reçus : Nombre d’appels reçus sur les files d’attente. Un appel, qui ferait plusieurs va et vient entre plusieurs files d’attente, sera comptabiliser comme autant d’appels reçus que d’entrées en files d’attente.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par un agent.
  • Abandonnés attente : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant dans la file d’attente.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appel raccrochés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Dissuadés « File pleine » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car la file d’attente est pleine
  • Dissuadés « Pas d’agent » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car aucun agent n’est connecté.
  • Dissuadés « Attente max » : Nombre d’appels refusés sur la file d’attente car le temps d’attente maximum est atteint.

   les appels restés dans le menu vocal (c’est à dire ceux qui n’ont pas été transférés sur une file d’attente) sont comptabilisés ici, le menu vocal fait partie intégrante du centre d’appel.

Dans les statistiques par « Agent » les appels se définissent comme suit :

  • Reçus : Nombre d’appels présentés aux agents du service. Un même appel peut être présenté plusieurs fois.
  • Répondus : Nombre d’appels répondus par les agents.
  • Abandonnés sonnerie : Nombre d’appels abandonnés par l’appelant pendant la sonnerie.
  • Non répondus : Nombre d’appels non répondus par les agents.
  • Occupés : Nombre d’appels présentés à un agent alors que son poste téléphonique est occupé.
  • Autres erreurs : Autre erreurs de mise en relation avec les agents.

    Il faut noter ici qu’un appel peut être en erreur lors de la mise en relation avec un agent mais peut avoir été traité par un autre agent par la suite.

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Louis Philippe

Est en charge des formations clients pour les solutions 4CE, DMC, N° Spéciaux et Call Contact au sein de SFR Business.

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