Transfert d’un appel vers un agent depuis le bandeau
Lors du traitement d’un appel, l’agent a la possibilité d’appeler un autre agent connecté à la solution afin de lui transférer son appelant.
Pour effectuer le transfert d’appel vers un autre agent, cliquer sur le bouton « Consulter/transférer » (1) puis sur l’onglet « Agent »
Le bandeau affiche la liste des agents connectés et disponibles sans distinction de file d’attente.
Cette liste se rafraîchit en temps réel donc si un agent répond à un appel entrant ou s’il passe en statut « Pause », il disparaît de la liste.
Lorsque la liste d’agents est longue, il est possible de faire défiler les agents connectés ou de les rechercher par nom ou prénom via le champ prévu à cet effet : « Rechercher des agents »
Il suffit de cliquer sur le bouton « Consulter » de l’agent que l’on souhaite joindre pour initialiser la mise en relation
L’appel entrant est automatiquement mis en attente (1) alors qu’en bas du bandeau, s’affiche l’appel vers le second agent (2). Sur le bandeau du second agent (3) on voit s’afficher l’appel du 1er agent (4)
Au décroché de l’appel par le 2° agent, on voit sur le bandeau du 1er agent que l’appel entrant est toujours en attente (1) alors que les deux agents sont en communication (2). Sur le bandeau du 2° agent, on voit que l’appel consultatif (3) est en cours avec le 1er agent (4)
Le bandeau du 1er agent affiche les deux communications simultanément. Il est possible de reprendre l’appel entrant avec l’icône de reprise (1) on peut observer le statut des 2 communications (2) & (3). Et il est possible de reprendre l’appel consultatif avec l’icône de reprise (4).
Pour transférer définitivement l’appel entrant au 2° agent, il faut cliquer sur le bouton » Finaliser le transfert » (1). Le bandeau du 1er agent passe en post-appel (2) et peut procéder à la qualification de l’appel (3).
Le 2° agent récupère alors l’appel entrant non pas depuis la file d’attente mais suite au transfert de 1er agent, son bandeau affiche :
- Le numéro de l’appelant ou pas, si l’appelant effectue un appel masqué
- Le numéro composé par l’appelant
- Le nom de l’agent lui ayant transféré l’appel
