Global Contact Center

appel consultatif et transfert

12 février 2021 3 minutes de lecture

Pour des besoins opérationnels, un agent peut être amener à consulter (son superviseur, un expert…) et/ou transférer un appel.

Lorsque que l’agent accepte une interaction, son bandeau lui affiche les informations de celle-ci :

Numéro de l’appelant Enregistrer la conversation Mettre sur étagère Accéder au clavier téléphonique Durée de conversation Raccrocher Tenir (mettre en attente)

Pour réaliser un appel consultatif, l’agent renseigne le champs « adresse » avec le numéro du consultant :

Appel audio Appel Vidéo Transfert à l’aveugle

Pour afficher plus d’options, cliquer sur le menu (4) :

Il est alors possible d’associer un service ou une campagne pour réaliser cet appel sortant ainsi que l’adresse (numéro) de présentation.

Afin de réaliser l’appel, cliquer sur l’icône en forme de téléphone. L’appel va être émis vers le consultant.
Cela va mettre en garde (attente) l’appelant et l’agent sera alors en communication avec le consultant lorsque celui-ci décrochera:

Conversation en cours avec le consultant Mise en attente de l’appelant

Plusieurs options pour l’agent :

Raccrocher avec le consultant Mise en attente du consultant Assigner (tranférer) l’appel Alterner (mettre en attente le consultant, reprendre l’appelant) Démarrer une conférence à 3 (l’agent, l’appelant et le consultant

Si une conférence est initiée, les informations sont regroupées dans l’interaction :