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GCC – Bandeau agent : gestion du post-appel

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Le post-appel (ou wrap up) désigne la période de temps que le système vous réserve pour effectuer le travail après appel -dans le cadre d’une campagne- sans recevoir d’interactions (appels, mails…). Dès qu’il se termine, l’agent repasse en statut « disponible » et, par conséquent, éligible pour recevoir de nouvelles interactions.

Temps de post-appel des agents

Le temps de post-appel des agents est prédéfini à 30 secondes par défaut. Une fois les 30 secondes écoulées, l’agent redevient disponible et ainsi peut recevoir de nouvelles interactions.
Ce temps de post-appel s’applique pour toute la campagne, tout média confondu.

A la fin de l’appel, l’icône « Fin de post-appel » est disponible afin d’interrompre ce temps et se rendre disponible plus tôt :

Le temps des post-appel est modifiable par l’administrateur dans la campagne, onglet « Gestion des interactions »

Autoriser le post-appel à la demande

Cette option peut être activée par l’administrateur. Ainsi, pour pouvoir demander un temps post-appel alors que l’appel téléphonique est toujours actif, il faut que l’administrateur de votre tenant ait paramétré cela à l’avance dans la gestion des configurations.

Une fois l’option cochée, une nouvelle icône s’affichera lors des prochains appels : l’agent pourra alors cliquer dessus en cas de besoin d’un temps de post-appel supplémentaire à la fin de la conversation.

Une fois l’appel terminé, vous aurez trois options pour la période post-appel :

• Attendre le délai post-appel prédéfini.

• Cliquer sur l’icône « Fin de post-appel » si vous souhaitez l’écourter.

Et si vous avez coché « Autorise le Post-Appel à la demande » :

• Cliquer sur l’icône « Demander Post-Appel ».

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Lou

Est chargée de clientèle au Support Fonctionnel de SFR Business.

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