Global Contact Center
campagne d’appels sortants : typologies
GCC prend en charge les campagnes d’appels sortants selon différentes stratégies.
Les algorithmes de distribution d’appels sortants sont les suivants:
Mode progressif
(outbound power)
Dans ce mode de numérotation, un agent est d’abord « réservé », tandis que GCC établit la communication avec le contact sortant que l’agent doit traiter. L’agent n’est plus en statut « Disponible » pendant l’établissement de l’appel.
Dans ce mode, l’agent peut choisir quand accepter l’appel. Lorsque la communication (ou tentative de mise en relation) prend fin, l’agent passe en post-appel si (et seulement si) l’appel a été efficace (mise en relation réussie entre le contact et l’agent). Si ce n’est pas le cas, l’agent peut alors replanifier un appel avec le contact cible.
Mode preview
(outbound preview)
Ce mode similaire au progressif sauf que les tentatives de contact sont déclenchées par l’agent et non par le système.
Ce mode est le mieux adapté aux scénarios professionnels où l’agent dispose de suffisamment d’informations pour décider s’il souhaite ou non appeler le contact.
L’agent est « réservé » et son statut change pour « Aperçu » (ou preview). L’agent peut alors analyser les informations du contact et décider de la mise en relation ou au contraire, de replanifier ou d’annuler l’appel.
Cette décision doit être prise dans un délai prédéfini:
Si l’agent décide d’appeler, que l’appel échoue et que la durée de l’aperçu n’est pas encore écoulée, l’agent revient sur l’aperçu du contact.
Si l’agent ne prend pas de décision et que la session de prévisualisation expire, la session est fermée et affectée à un autre agent. L’agent revient au statut « Pas prêt » (Not Ready).
Mode prédictif
(outbound predictive)
Cette méthode est utilisée pour optimiser les performances des agents, en maximisant le temps de conversation des agents. Plusieurs tentatives de contact sont automatiquement lancées en même temps, en supposant, de manière probabiliste, que certains agents seront bientôt disponibles pour prendre les appels réussis. Dès que le contact répond à l’appel, l’agent est mis en relation; si aucun agent n’est disponible, GCC raccroche l’appel.
Dans ce mode de numérotation, le taux de nuisance doit être maintenu le plus bas possible (pourcentage d’appels raccrochés par le système après avoir sonné chez le client pendant une certaine durée définie dans le système). Le superviseur de service peut définir la limite de nuisance (maximum d’appels raccrochés par cible) ainsi que la période de relance intempestive (intervalle de temps entre les tentatives de contact après un appel importun) pour maintenir le taux de nuisance aussi bas que possible.
SVI sortant
(outbound IVR)
Ce mode est similaire à la numérotation prédictive mais sans l’intervention d’un agent pour gérer les appels. Les appels seront automatiquement lancés et traités par un SVI automatique, à l’aide d’un script conçu dans la rubrique « Flux ».
