Global Contact Center
utilisation des données de contexte
Suite à l’upgrade en v4.27.2 du OnePortal (et d’autre composant GCC), une nouvelle fonctionnalité a été introduite pour permettre l’enrichissement d’un contexte métier ou autre d’une interaction (liste de données attachées à l’interaction: clé/valeur) afin de l’utiliser par l’agent ou le superviseur.
Ce contexte peut être définit de manière différente selon le type de campagne utilisée (entrante ou sortante):
- la définition d’un contexte (via databag) dans le flow pour les interactions entrantes
- la définition d’un contexte dans le champs de contact pour les interactions de campagnes sortantes.
Le contexte peut être utilisé de différentes façons:
- l’affichage de ce contexte (liste de données: clé/valeur) dans le OneAgentWeb lorsqu’une interaction entrante ou sortante est présentée sur le bandeau
- Ainsi que, l’utilisation d’un ou plusieurs éléments de ce contexte dans la remontée de fiche AgentScript comme valeur du paramètre dans l’URL appelée.
A noter que le paramètre databag « motif Contact » ne nécessite pas d’être visible par l’agent ou le superviseur pour pouvoir être utilisé dans la remontée de fiche AgentScript, il doit juste être disponible dans le databag:
Même remarque pour les campagnes sortantes.
Voir aussi : GCC – Visualiser les données de contexte
GCC – Utilisation des données de contexte
