Le groupement d’appels permet d’assurer la distribution des appels entrants vers une équipe de collaborateurs. Il repose sur un numéro fixe unique servant de point d’entrée pour les appelants. Cette solution ne nécessite aucune infrastructure matérielle spécifique, étant entièrement hébergée sur le réseau de SFR.
Mode de fonctionnement
- L’appel entrant est distribué selon les règles définies par le gestionnaire vers les lignes membres du groupement qui sont disponibles et connectées.
- SSi aucune ligne n’est en mesure de répondre (non connectée, occupée ou sans réponse), ou si d’autres appels sont déjà en attente, le nouvel appel est placé en file d’attente. Il est ensuite traité dans l’ordre d’arrivée dès qu’une ligne du groupement devient disponible et répond aux critères de distribution.
- En cas d’échec (notamment si le temps d’attente maximal est dépassé ou si la capacité maximale de la file est atteinte) l’appel est redirigé vers un scénario de débordement prédéfini.
Les membres du groupement
Toutes les lignes fixes activées dans l’offre Pack Business Unifié, quelque soit leur site de rattachement, ainsi que les lignes mobiles associées peuvent être membre d’un ou de plusieurs groupements d’appels.
Chaque ligne a la possibilité de se connecter ou de se déconnecter de ses groupements.
Les règles de distribution des appels
Elles sont configurables par l’administrateur et permettent de définir les modalités de traitement des appels entrants : l’ordre de sollicitation des lignes, la durée de sonnerie, le fonctionnement de la file d’attente, les annonces diffusées à l’appelant ainsi que le scénario de débordement en cas de saturation ou d’indisponibilité…
Pack Business Unifié