Centre de Contacts Cross Canal
« chat » internaute vs agent
4CE propose une fonctionnalité de messagerie instantanée paramétrable par le coordinateur. Celle-ci permet aux internautes d’entrer en contact avec les agents directement via un « chat ».
Les prérequis
- Avoir configuré dans l’administration le « chat ». (voir l’article)
- Avoir un agent disponible et sur la bonne file.
Vue du poste agent.
Vue de la page internet proposant d’utiliser le « chat ».
C’est l’internaute qui initie le « chat », en cliquant sur la pop-up (webbox) qui s’affiche en bas à droite de la page internet.
(L’affichage de cette webbox est défini par le coordinateur de 4CE voir l’article).
Cette action de l’internaute va déclencher l’ouverture d’une popup d’acceptation sur le bandeau agent.
Le temps que l’agent accepte le « chat », l’internaute voit s’afficher une « demande en cours ».
Dès que l’agent a accepté la popup il passe en mode « chat » sur son poste.
La zone 1 affiche la conversation, la zone 2 est la zone de saisie, la partie 3 « zone de contexte » peut indiquer si votre internaute est identifié sur votre site avec certaines informations (voir l’article).
Pour l’internaute tout se passe dans la « webbox » avec le même principe zone 1 affichage de la conversation et zone 2 zone de saisie.
La conversation peut être arrêtée par l’internaute ou par l’agent.
Arrêt de la conversation par l’internaute
La croix en haut à droite de la « Webbox » permet à l’internaute l’arrêt de la conversation.
Arrêt de la conversation par l’agent.
Le téléconseiller peut lui l’arrêter avec la croix dans le bandeau en haut du poste.
Une fois la conversation terminée le téléconseiller doit clôturer le dossier (1) comme pour un dossier d’un autre média.
L’internaute peut télécharger la conversation avec le lien 1 et /ou relancer une nouvelle conversation avec le lien 2.
! Un téléconseiller peut répondre à plusieurs conversations « chat » en même temps suivant les règles spécifiées par le coordinateur.
