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Call Contact – Bandeau Intégré : prise d'appel et passage aux fonctions avancées

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La connexion au bandeau intégré de Call Contact connecte l’agent au centre d’appel Call Contact : il peut à présent recevoir des appels selon l’accueil vocal qui a été défini par l’administrateur de la solution.

Le bandeau intégré dispose de 3 boutons pour changer de statut :
– Disponible (vert)
– Indisponible (orange) : dans le cadre d’une pause, par exemple. Aucun appel ne peut être adressé à l’agent
– Déconnexion (rouge)
Le statut par défaut à la connexion est « Indisponible ».

Afin de pouvoir prendre des appels, cliquer sur l’extension (1), puis sur le bouton « Disponible »(2) :

Lorsqu’un appel est présenté à l’agent, une notification (1) s’affiche sur son ordinateur en précisant le numéro de l’appelant.
Le bandeau change de statut et passe en violet (2) pour signifier qu’il y a un appel en cours (« Sonnerie« ). Le téléphone de l’agent sonne alors et le CRM (ici : Salesfoces) ouvre la fiche du contact (à partir du numéro appelant).

A noter : la configuration du comportement du CRM à l’arrivée d’un appel sur le bandeau intégré est configurable dans le CTI (Computer Telephony Integration) du CRM.

Pendant la conversation, le bandeau intégré met à disposition les informations/fonctionnalités suivantes :
1 – Durée de communication
2 – Bouton « Mettre en Garde » : l’agent peut mettre en attente l’appelant
3 – Bouton « Raccrocher » : l’agent peut raccrocher l’appel depuis son bandeau

Pour accéder à plus de fonctionnalités, l’agent peut cliquer sur le bouton « Fonctions avancées » (1)et basculer (ouverture d’une nouvelle fenêtre du navigateur) sur le bandeau standard de Call Contact :

Le bandeau standard de Call Contact dispose de fonctionnalités enrichies à retrouver ici.

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Donia

Est chargée de clientèle spécialiste des offres 0800 et Call Contact au sein de SFR Business.

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