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Call Contact – Cas d’usage : Script avec centre d’appels (files d’attente)

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Afin de vous aider à faire vos premiers pas dans Call Contact, voici un cas d’usage permettant d’avoir une vision synthétique de ce que propose notre solution pour mettre en place un SVI comportant l’option « Centre d’appels ».

Dans notre exemple la concession « SpeedAuto » (Véhicules neuf et d’occasion, atelier de réparation) souhaite pouvoir réceptionner les appels en les répartissant dans ses différents services et diffuser des informations à ses clients qui la contacteraient par téléphone.

Quels sont les besoins dans ce cas de figure ?

1. Un message d’annonce d’accueil (annonce vocale)

  • Permet de diffuser à vos appelants un message vocal d’informations réalisable avec la fonction « Text To Speech«  ou en téléchargeant un fichier audio au format .wav (8bits 8kHz loi A).
    Vous pouvez retrouver la procédure pour la création d’une annonce vocale ici.

2. Un calendrier

  • Permet de proposer des actions en fonction du jour et de l’heure de l’appel.
    Vous pouvez retrouver la procédure à suivre pour la création d’un calendrier ici.

3. Les agents

  • Permet d’affilier des agents qui seront en charge de traiter les appels entrants et sortants.
    Vous pouvez retrouver la procédure pour créer un nouvel agent ici.

4. Les files d’attente

  • Permet de mettre en attente les appels le temps que les agents répondent. En plus d’avoir un aspect visuel sur l’activité des agents, elle permet d’accéder à des statistiques qui vous permettront de faire des bilans, par exemple.
    Vous pouvez retrouver la procédure de la création d’une file d’attente ici.

Script final

Voici un exemple de script possible pour répondre aux besoins de notre client.

Il s’agit ici donc d’un SVI, avec la création de(s) files d’attente.
Vous trouverez également un article vous aidant à créer votre propre SVI avec files d’attente.

1Message d’annonce d’accueil
« Bonjour, bienvenue chez SpeedAuto, veuillez patienter. Nous allons prendre en compte votre appel. »
2Consultation du calendrier concession
• Si l’appel arrive pendant les heures d’ouvertures, un menu à choix sera proposé à l’appelant.
• Si l’appel arrive pendant les heures de fermetures, un message de dissuasion sera diffusé.
3Message de dissuasion
« Nous sommes actuellement fermé, n’hésitez pas à nous rappeler du lundi au vendredi de 10h à 19h, et le samedi de 9h à 19h »
4Menu SVI
Lors d’un appel entrant et durant les heures d’ouvertures, un choix sera proposé à l’appelant :
« Si vous souhaitez joindre le service commercial des véhicules neufs, tapez 1 »
« Si vous souhaitez joindre le service commercial des véhicules d’occasions, tapez 2 »
« Si vous souhaitez joindre le service atelier, tapez 3 »
5File d’attente « neufs »
En appuyant sur la touche 1 les appels seront dirigés vers la file d’attente « Véhicules neufs », créée préalablement. Les appels seront pris en charge par les agents compétents et disponibles sur cette file.
6 File d’attente « occasion »
En appuyant sur la touche 2 les appels seront dirigés vers la file d’attente « Véhicules occasions », créée préalablement. Les appels seront pris en charge par les agents compétents et disponibles sur cette file.
7Consultation du calendrier garage
Nous supposons dans notre exemple que l’atelier de notre client n’a pas les même horaires d’ouverture que les services commerciaux.
• Si l’appel arrive pendant les heures d’ouvertures, l’appel sera envoyé vers la file d’attente « Garage ».
• Si l’appel arrive pendant les heures de fermetures, un message de dissuasion sera diffusé.
8 Message de dissuasion
« Notre atelier est actuellement fermé, n’hésitez pas à nous rappeler du lundi au vendredi de 7h30 à 18h00 et le samedi de 8h00 à 12h00 »
9 Files d’attentes garage
En appuyant sur la touche 3 les appels seront dirigés vers la file d’attente « Garage », créée préalablement. Les appels seront pris en charge par les agents compétents et disponibles sur cette file.

Si vous ne disposez pas de l’option « Centre d’appels », vous pouvez retrouver notre article cas d’usage pour un script simple ici

Ces informations vous ont-elles aidé ?

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Lou

Est chargée de clientèle au Support Fonctionnel de SFR Business.

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