Gestion de la priorité des appels
Lors d’un transfert sur file, il est possible de prioriser un appel à l’aide de deux paramètres : le coefficient de vieillissement et le vieillissement initial.
- Coefficient de vieillissement : ce coefficient permet de donner un poids (multiplicateur) plus important à chaque seconde d’attente supplémentaire
- Vieillissement initial (exprimé en seconde) : permet d’augmenter artificiellement (par ajout) le temps d’attente d’un appel dès l’entrée en file d’attente
Paramètres de priorité
La priorité d’un appel va se définir en fonction de ce qu’on nomme « l’ancienneté », soit le temps passé de l’appel dans le SVI.
Plus un appel est considéré « ancien », plus il sera prioritaire dans une file d’attente.
Ainsi, les paramètres de priorisation d’un appel permettent d’influer sur le calcul de son ancienneté.
Quand un agent est disponible, si on a plusieurs appels en attente, Call Contact lui propose l’appel en file le plus ancien.
Les paramètres de priorisation vont agir sur ce calcul :
Temps Calculé = Vieillissement initial + temps Réel * Coefficient Vieillissement
C’est le temps calculé qui va permettre de choisir l’appel le plus ancien.
Exemples d’utilisation
Exemple pour 3 appels entrés en file d’attente au même moment, avec 3 paramétrages différents :
