Global Contact Center
le block « enqueue »
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Le block Enqueue permet de placer l’interaction entrante, quelque soit le média de support (appels, tchats, emails…) dans la file d’attente de votre campagne et donc de diriger ces interactions vers les agents associés à celle-ci.
Il est possible avec le block Enqueue, de spécifier quelques paramètres de routage supplémentaires tels qu’une liste de compétences, une priorité ou encore un agent en particulier.
En premier lieu, vous devez intégrer un block « Enqueue » dans votre flux :
Une fois connecté, vous devez procéder à son paramétrage :
- Donner un libellé à votre block
- Activer ou pas le mode avancé. En mode avancé, le nom de l’agent « préféré » est remplacé par son ID et/ou son extension.
- Indiquez une valeur de de priorité entre 0 et 100, (plus la valeur est élevée, plus la priorité est haute). Par défaut le niveau de priorité est à zéro. Il est possible d’utiliser une variable si besoin.
- Il est possible de spécifier un élargissement, soit en saisissant le nom de l’élargissement, soit en sélectionnant une variable créée à cet effet.
- Il est possible de spécifier un agent pour prendre les appels en priorité. Vous pouvez le sélectionner dans le menu déroulant. Si vous avez activé le « mode avancé » vous pourrez le sélectionner par son ID ou son extension, modifier les paramètres de sonneries pour les appels entrants et forcer le TSL.
NB : en activant ce paramètre, vous désactiver le mode élargissement.
Enfin, il est possible de router les appels vers une compétence en particulier :
Pour plus de précision sur : le routage vers une compétence
