Global Contact Center

ordre de priorité des interactions

6 août 2021 4 minutes de lecture

L’algorithme de routage de distribution des interactions est défini par défaut sur le tenant GCC.

L’algorithme par défaut organise la distribution des interactions selon :

• la session
• les agents

Sessions

Dans l’algorithme par défaut, les sessions sont hiérarchisées par :

1. Type de session , dans l’ordre suivant :
   • Campagne Entrante
   • Campagne Sortante de type Predictive
   • Campagne Sortante de type Power ou Preview
2. Type de média , dans l’ordre suivant :
   • Audio/Vidéo
   • Messagerie instantanée
   • E-mail
   • Autres types de médias (médias sociaux,…)
3. Pour les campagnes d’appels sortants, les sessions sont triées par :
   • Priorité max
   • Interaction la + plus ancienne
   • Interaction reprogrammée (plutôt qu’une nouvelle interaction)
   • Priorité de la liste
   • Priorité (la somme de la priorité de session et de la priorité de service)
   • Les sessions avec un « agent préféré » défini
4. Score de session : un score pondéré qui prend en compte les compétences de la session, le temps dans la file d’attente, le TSF (Time Service Factor, c’est-à-dire le pourcentage d’appels répondus dans un délai déterminé) du service et du site de la session
5. Temps dans la file d’attente :
   • Courriels : heure d’arrivée
   • Entrant : heure d’arrivée
   • Sortant : « Nouvel tentative » ou « Heure chargée »
6. Aléatoire:
   • Sur les campagnes entrantes, la distribution des interactions sera aléatoire si tous les paramètres ci-dessus sont identiques.
   • Pour les campagne d’appels sortants, si l’ordre de chargement d’origine est avec la valeur « Les appels seront effectués dans l’ordre de la liste« , les sessions sont classées par ContactID/SessionID. Sinon, l’ordre des sessions est aléatoire.

Agents

La distribution des interactions vers les agents est classée par :

1. Nombre de tentatives(pour les campagnes d’appels sortants).
2. Elargissement : si l’interaction est un débordement d’une autre campagne.
3. Score(un score pondéré qui prend en compte les compétences de l’agent, le temps d’inactivité ou disponible de l’agent, le nombre d’erreurs consécutives de présentation de l’interaction à l’agent et le site).
4. Inactivité (le temps de disponibilité de l’agent est utilisé au lieu du temps d’inactivité de l’agent si « agent le plus disponible » est sélectionné dans la configuration de la campagne) :
5. Aléatoirement