Global Contact Center

utilisateur : statuts

24 décembre 2020 4 minutes de lecture

La distribution d’une interaction à un utilisateur (ou agent) dépend de son état ou statut.

Sur le bandeau de l’agent, on retrouve pour chaque campagne (qui lui est associée) son statut d’attribution et son statut de disponibilité.

1. Tous attribués : permet d’être associé à toutes les campagnes du profil
2. Aucun affecté : déconnexion de toutes les campagnes
3. Attribué : pour chaque campagne, bouton pour se connecter
4. Tous prêts : permet d’être disponible sur toutes les campagnes
5. Aucun prêt : retrait/indisponibilité sur toutes les campagnes
6. Prêt : pour chaque campagne, bouton pour être en statut « prêt »

L’état d’un utilisateur (ou agent) est une combinaison des trois états suivants:

1. État de connexion: indique l’état de connexion dans le système. Les états disponibles sont :
   • Connecté
   • Déconnecté
      
2. État prêt: indique si l’utilisateur est disponible pour gérer les interactions sur un service ou campagne. 
   Un agent est prêt lorsque il est disponible sur au moins un service ou campagne. A contrario, il n’est pas prêt lorsqu’il n’est pas disponible sur tous les services/campagnes. Voir l’article afférent.
   Lorsqu’un agent modifie son état pour ne pas être prêt sur un service, il faut préciser le motif de retrait pour le faire. Les états disponibles sont:
   • Prêt (sur au moins un service)
   • Pas prêt (sur tous les services, avec une raison pour chacun)

Il est possible pour un utilisateur de se connecter / déconnecter d’un service auquel il est associé. Cela peut être envisagé, par exemple, pour venir en renfort sur une autre campagne, temporairement.

État d’interaction: fait référence à l’état de gestion des contacts. Les états disponibles sont:

• Inactif(ou libre) : aucune action en cours sur une interaction.
• Occupé : en cours de traitement d’une interaction.
• Post-Appel (ou Wrap-Up) : travail après appel, par exemple remplissage du script de l’agent, etc.
• Prévisualisation : dans le cas d’une campagne d’appels sortants, les informations de contact sont présentées à l’agent.

Les séquences d’états typiques sont :

Inactif => Occupé => Post-Appel

Inactif => Aperçu information contact => Occupé => Post-Appel