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GCC – Vue temps réel Agents (page détaillée)

FAQ 4 minutes de lecture imprimer

La vue temps réel Agents permet de visualiser, en un coup d’œil, des statistiques pertinentes pour la gestion de GCC.

Cet article fait suite à l’article « GCC – Vue temps réel Agents (page principale)« 

Accéder à la page de statistiques

Pour accéder à la page, depuis le Global Contact Center :

  1. Dans le menu supervision, cliquez sur « Temps réel« 
  2. Puis cliquez sur « Agents« 

Sur le bloc du bas, cliquez sur une ligne qui correspond à un agent : cela permettra d’afficher les statistiques propres à l’agent, sous une vue détaillée.

On retrouve les indicateurs vus dans l’article « GCC – Vue temps réel Agents (page principale)« , mais sous une forme plus visuelle :

BlocLibelléDescription
Bloc_01EtatSi l’agent est prêt, valeur renvoyée = libre
Si l’agent n’est pas prêt, valeur renvoyée = pas prêt + motif (Pause/ Déjeuner/ Formation…)
Bloc_02Motif de non-prêtMotif si l’agent n’est pas en statut « prêt »
Bloc_03Appel le plus longAppel avec la durée maximum de la journée
Bloc_04Compteur d’appelsTotal des interactions (entrantes, sortantes ou manuelles) de l’agent
Bloc_05Temps disponibleTemps moyen où l’agent est prêt et disponible
Bloc_06Temps de conversationTemps moyen de l’agent en conversation
Bloc_07Durée de connexionTemps total de connexion dans la journée
Bloc_08Panneau centralPermet d’afficher plusieurs informations dans ce panneau (paramètre modifiable avec la rouge crantée).
Diffuse notamment le nombre d’agent à l’état « prêt »
Bloc_09Temps de sonnerieTemps moyen de sonnerie (c’est-à-dire, l’appel est en attente, avant une mise en relation)
Bloc_10Temps de post-appelTemps moyen de post-appel
Bloc_11Temps prêtTemps total de disponibilité dans la journée
Bloc_12Codes de qualification des interactions Qualification des interactions saisies par l’agent
Bloc_13Temps disponibleTemps total de disponibilité où l’agent est prêt et disponible
Bloc_14Temps non prêtTemps total de toutes les périodes d’inactivité de la journée
Bloc_15Type d’interactionType d’interaction (Entrant/Sortante/Manuelle) en cours
Bloc_16Durée de l’interactionDurée de l’interaction en cours
Etat prêtInformation lié à l’état de l’agent.
4 valeurs renvoyées possibles : libre, occupé, aperçu en cours ou post-appel.
Temps non-prêt par motifTemps écoulé depuis que l’agent est en statut « non-prêt »

Comme pour la page précédente, si vous cliquez en haut à droite sur le bouton « Afficher comme un panneau lumineux« , vous obtenez un affichage Wallboard.

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Raphael

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