Assistance en ligne

GCC – Vue temps réel Agents (page principale)

FAQ 5 minutes de lecture imprimer

La vue temps réel Agents permet d’accéder à une série d’indicateurs de supervision relatifs à l’activité de vos agents.

Article connexe : « GCC – Vue temps réel Agents (bandeau) »

Accéder à la page de statistiques

Pour accéder à la page, depuis Global Contact Center :

  • Dans le menu supervision, cliquez sur « Temps réel »
  • Puis cliquez sur « Agents »

Le bloc inférieur affiche la liste de vos agents ainsi qu’une série d’indicateurs permettant la supervision de vos équipes. Le tableau peut être trié par ordre (dé)croissant des indicateurs en cliquant sur l’indicateur souhaité. Cette liste est modifiable en cliquant sur l’icône « d’engrenage » en haut à droite :

Il suffit de sélectionner les indicateurs souhaités, en les cochant puis d’enregistrer :

La liste affiche par défaut une dizaine d’indicateurs :

Bloc_prin_01EtatSi l’agent est prêt, valeur renvoyée = libre
Si l’argent n’est pas prêt, valeur renvoyée = pas prêt + motif (Pause/ Déjeuner/ Formation)
Bloc_prin_02Temps dans l’étatTemps écoulé depuis le dernier changement d’état de l’agent
Bloc_prin_03Nom de campagneNom de la campagne dans laquelle l’agent traite une interaction (champ vide tant que l’agent n’est pas occupé)
Bloc_prin_04Durée de connexionTemps total de connexion dans la journée
Bloc_prin_05Temps prêtTemps total de disponibilité dans la journée
Bloc_prin_06Temps disponibleTemps total de disponibilité où l’agent est prêt et disponible
Bloc_prin_07Temps non prêtTemps total de toutes les périodes d’inactivités de la journée
Bloc_prin_08Compteur d’appelsTotal des interactions (entrantes, sortantes ou manuelles) de l’agent
Bloc_prin_09Sonnerie moyenneTemps de sonnerie moyen
Bloc_prin_10Moyenne des conversationsTemps de conversation moyen (avec mise en attente inclus)
Bloc_prin_11Moyenne previewDurée moyenne de l’aperçu en cours (cas des campagnes d’appels sortants)

L’icône « d’engrenage » permet de sélectionner en plus les indicateurs suivants :

Temps moyen de post-appelTemps moyen de post-appel
Etat prêtInformation liée à l’état de l’agent (libre/occupé/aperçu en cours/post-appel)
Etat disponibleEtat de l’agent (prêt/non-prêt)
Temps de disponibilitéTemps écoulé depuis que l’agent a passé son statut en « prêt »
Motif de non-prêtMotif si l’agent n’est pas en statut « prêt »
Temps non-prêt par motifTemps écoulé depuis le dernier changement de l’agent en statut « non-prêt »
InteractionAffiche le média de l’interaction (numéro appelant, adresse email,…)
Moyenne disponibleTemps de la disponibilité en moyenne sur la session
ExtensionNuméro de l’extension
Etat disponibleDisponibilité de l’agent en temps réel
Type d’interactionType d’interaction (Entrant/Sortante/Manuelle)

Si vous cliquez en haut à droite sur le bouton « Afficher comme un panneau lumineux », vous obtenez une vue de type Wallboard.

Ce mode est pratique, si vous voulez dédier un écran pour ces statistiques :

Ces informations vous ont-elles aidé ?

Merci pour votre vote

Raphael

Voir ses articles